Perguntas Frequentes

A forma rápida, simples e prática de obter a resposta às suas dúvidas ou questões.

Se necessita de obter informação ou tem necessidade de algum esclarecimento relacionado com os nossos produtos e/ou serviços bancários, pesquise aqui as respostas às perguntas mais relevantes.

Em 3 simples passos, construa a sua pesquisa e obtenha o esclarecimento que procura. Caso não encontre a resposta às sua dúvidas, contacte-nos através do 707 24 24 24 ou 217 900 790, 24h/dia todos os dias do ano, para Clientes particulares, e pelo 707 24 24 77 ou 217 900 791, das 8h às 22h, para Clientes Empresa. Se preferir utilize o nosso contacto online.

Quem pode apresentar uma Sugestão ou Reclamação?

Pode apresentar uma Sugestão/Reclamação qualquer pessoa singular ou coletiva, Cliente ou não Cliente, que pretenda apresentar o seu desagrado ou uma proposta de melhoria sobre um Produto/Serviço ou qualquer atuação da Caixa, que considere inadequada.

É possível apresentar uma Reclamação em nome ou a pedido de terceiros?

Sim, é possível apresentar uma reclamação em nome e a pedido de terceiros.

A resposta será enviada para o apresentante da reclamação desde que este esteja mandatado para o efeito através de procuração com poderes inequívocos para o ato. Na sua ausência, a resposta será sempre enviada ao Cliente no cumprimento da legislação relativa a sigilo bancário.

Como apresentar uma Sugestão/Reclamação junto da Caixa?

As Sugestões/Reclamações podem ser apresentadas em qualquer Agência da Caixa, através do serviço Caixadirecta (telefone ou mensagem segura) no Espaço Cliente em www.cgd.pt, podendo ainda ser dirigidas por carta (*) ao Centro de Operações ou a qualquer órgão de estrutura que entenda adequado para o efeito.

A Caixa tem ainda disponível em todos os seus postos de atendimento o Livro de Reclamações.

(*) Av. João XXI 63 (Edifício Sede), 1000 – 300 Lisboa.

Quais os cuidados a ter na formalização de uma Sugestão/Reclamação?

Na formalização de uma Sugestão/Reclamação há que garantir a exposição clara e objetiva dos factos que a motivam e, caso a formalização seja realizada através de canais não presenciais, deve apresentar todos os elementos informativos que assegurem a identificação do Cliente envolvido na situação exposta.

Qual o prazo de resposta às Sugestões/Reclamações?

O prazo de resposta é de 15 dias úteis (independentemente do canal de apresentação), salvo quando a natureza da reclamação ou a maior complexidade de tratamento o impuserem, sendo que, quando estiverem em causa reclamações relacionadas com a prestação de serviços de pagamento ou com a emissão de moeda eletrónica, o prazo máximo de resposta é de 35 dias úteis.

Quem responde às Sugestões/Reclamações apresentadas?

A resposta às sugestões/reclamações é garantida pelo Centro de Operações, órgão de estrutura na dependência direta da Comissão Executiva, através da sua Área de Atenção ao Cliente, certificada pela APCER ao abrigo da Norma ISO 9001.

A Caixa tem um Provedor de Cliente?

Não. É o Centro de Operações que assegura o tratamento e a resposta a reclamações e sugestões formalizadas por Clientes e não Clientes, independentemente do canal de entrada ou da natureza do problema, tendo por base princípios de Boas Práticas, com vista a uma resolução ética e uniforme.

Qual o meio utilizado pela Caixa para responder às Sugestões/Reclamações?

A Caixa respeita o meio preferencial indicado pelos Clientes no seu contacto, recorrendo ao endereço (morada ou e-mail) residente na sua base de dados ou através de Mensagem segura no Caixadirecta. Quando o Cliente não informe da sua preferência, a resposta é enviada por carta. No caso de não Clientes, é considerado o endereço indicado na reclamação.

Todas as Sugestões/Reclamações serão alvo de resposta?

Sim. Apenas as Sugestões/Reclamações anónimas e/ou utilizadoras de vocabulário impróprio poderão não ser objeto de resposta.

Como acompanhar a situação de uma Sugestão/Reclamação?

É possível acompanhar a situação de uma Sugestão/Reclamação junto de qualquer uma das Agências da Rede Caixa ou através do serviço Caixadirecta telefone, mediante identificação pessoal ou apresentação da referência da Sugestão/Reclamação, atribuída no momento do seu registo.

Perante uma resposta que não satisfaça as expetativas, quais os meios de recurso disponíveis?

Nos termos da legislação em vigor, a Caixa aderiu às seguintes entidades de resolução alternativa de litígios:

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL):

www.centroarbitragemlisboa.pt

Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP):

www.cicap.pt

Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC):

www.cniacc.pt

Centro de Arbitragem da Universidade Católica Portuguesa (CAUCP):

www.fd.lisboa.ucp.pt
(Deste Centro encontram-se excluídas as arbitragens de consumo)

A Caixa assegura aos seus Clientes o recurso a meios de resolução alternativa de litígios, através das entidades mencionadas anteriormente, quando em causa estiverem litígios emergentes da prestação de serviços de pagamento; litígios emergentes da contratação de moeda eletrónica; litígios emergentes de crédito hipotecário e de crédito concedido ao abrigo do DL 133/2009, de 2/6; litígios respeitantes a direitos e deveres estabelecidos no Regime Jurídico dos Serviços Mínimos Bancários; litígios emergentes da prestação de serviços e atividades de investimento e de serviços auxiliares dos serviços e atividades de investimento e, bem assim, litígios respeitantes a direitos e obrigações legalmente consagrados que regulem a conceção, comercialização e prestação de serviços de consultoria relativamente a depósitos estruturados.

Em caso de litígios transfronteiriços respeitantes a crédito hipotecário; a crédito concedido ao abrigo do DL 133/2009, de 2/6; a direitos e deveres estabelecidos no Regime Jurídico dos Serviços Mínimos Bancários; à prestação de serviços e atividades de investimento e de serviços auxiliares dos serviços e atividades de investimento e, bem assim, respeitantes a direitos e obrigações legalmente consagrados que regulem a conceção, comercialização e prestação de serviços de consultoria relativamente a depósitos estruturados, a Caixa assegura que a respetiva resolução é encaminhada para entidade signatária do protocolo de adesão à rede de cooperação na resolução alternativa de litígios transfronteiriços no setor financeiro (FIN-NET).

A Caixa disponibiliza, também, o acesso à Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL) na área Espaço Cliente em www.cgd.pt para resolver litígios emergentes dos serviços, anteriormente indicados, se os mesmos puderem e forem contratados on-line.

Consulte a Plataforma RLL e, se merecer o seu interesse, utilize o formulário de registo. Para o efeito, o endereço de e-mail da Caixa a considerar é gestao.reclamacoes@cgd.pt.

Quem responde às Sugestões/Reclamações apresentadas através de Entidades Institucionais (vg. Banco de Portugal, CMVM, ASF, DECO)?

A Área de Atenção ao Cliente, do Centro de Operações, assegura o tratamento e resposta a todas as reclamações, independentemente de serem apresentadas diretamente ou através de uma Entidade Institucional. No caso das reclamações formalizadas junto das Entidades de Supervisão é dado conhecimento àquelas entidades da resposta enviada ao Cliente.

Acesso Caixadirecta

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