Quem pode apresentar uma Sugestão ou Reclamação?Pode apresentar uma Sugestão/Reclamação qualquer pessoa singular ou coletiva, Cliente ou não Cliente, que pretenda apresentar o seu desagrado ou uma proposta de melhoria sobre um Produto/Serviço ou qualquer atuação da Caixa, que considere inadequada.
É possível apresentar uma Reclamação em nome ou a pedido de terceiros?Sim, é possível apresentar uma reclamação em nome e a pedido de terceiros.
A resposta será enviada para o apresentante da reclamação desde que este esteja mandatado para o efeito através de procuração com poderes inequívocos para o ato. Na sua ausência, a resposta será sempre enviada ao Cliente no cumprimento da legislação relativa a sigilo bancário.
Como apresentar uma Sugestão/Reclamação junto da Caixa?As Sugestões/Reclamações podem ser apresentadas em qualquer Agência da Caixa, através do serviço Caixadirecta (telefone ou mensagem segura) no Espaço Cliente em www.cgd.pt, podendo ainda ser dirigidas por carta (*) à Direção de Organização e Qualidade ou a qualquer órgão de estrutura que entenda adequado para o efeito.
A Caixa tem ainda disponível em todos os seus postos de atendimento o Livro de Reclamações.
(*) Av. João XXI 63 (Edifício Sede), 1000 – 300 Lisboa.
Quais os cuidados a ter na formalização de uma Sugestão/Reclamação?Na formalização de uma Sugestão/Reclamação há que garantir a exposição clara e objetiva dos factos que a motivam e, caso a formalização seja realizada através de canais não presenciais, deve apresentar todos os elementos informativos que assegurem a identificação do Cliente envolvido na situação exposta.
Qual o prazo de resposta às Sugestões/Reclamações?O prazo de resposta é de 15 dias úteis (independentemente do canal de apresentação), salvo quando a natureza da reclamação ou a maior complexidade de tratamento o impuserem, sendo que, quando estiverem em causa reclamações relacionadas com a prestação de serviços de pagamento ou com a emissão de moeda eletrónica, o prazo máximo de resposta é de 35 dias úteis.
Quem responde às Sugestões/Reclamações apresentadas?A resposta às sugestões/reclamações é garantida pela Direção de Organização e Qualidade, órgão de estrutura na dependência direta da Comissão Executiva, através da sua Área de Atenção ao Cliente, certificada pela APCER ao abrigo da Norma ISO 9001.
A Caixa tem um Provedor de Cliente?Não. É a Direção de Organização e Qualidade/Área de Atenção ao Cliente que assegura o tratamento e a resposta a reclamações e sugestões formalizadas por Clientes e não Clientes, independentemente do canal de entrada ou da natureza do problema, tendo por base princípios de Boas Práticas, com vista a uma resolução ética e uniforme.
Qual o meio utilizado pela Caixa para responder às Sugestões/Reclamações?A Caixa respeita o meio preferencial indicado pelos Clientes no seu contacto, recorrendo ao endereço (morada ou e-mail) residente na sua base de dados ou através de Mensagem segura no Caixadirecta. Quando o Cliente não informe da sua preferência, a resposta é enviada por carta. No caso de não Clientes, é considerado o endereço indicado na reclamação.
Todas as Sugestões/Reclamações serão alvo de resposta?Sim. Apenas as Sugestões/Reclamações anónimas e/ou utilizadoras de vocabulário impróprio poderão não ser objeto de resposta.
Como acompanhar a situação de uma Sugestão/Reclamação?É possível acompanhar a situação de uma Sugestão/Reclamação junto de qualquer uma das Agências da Rede Caixa ou através do serviço Caixadirecta telefone, mediante identificação pessoal ou apresentação da referência da Sugestão/Reclamação, atribuída no momento do seu registo.
Perante uma resposta que não satisfaça as expetativas, quais os meios de recurso disponíveis?Nos termos da legislação em vigor, a Caixa aderiu às seguintes entidades de resolução alternativa de litígios:
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL):
www.centroarbitragemlisboa.pt
Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP):
www.cicap.pt
Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC):
www.cniacc.pt
Centro de Arbitragem da Universidade Católica Portuguesa (CAUCP):
www.fd.lisboa.ucp.pt
(Deste Centro encontram-se excluídas as arbitragens de consumo)
A Caixa assegura aos seus Clientes o recurso a meios de resolução alternativa de litígios, através das entidades mencionadas anteriormente, quando em causa estiverem litígios emergentes da prestação de serviços de pagamento; litígios emergentes da contratação de moeda eletrónica; litígios emergentes de crédito hipotecário e de crédito concedido ao abrigo do DL 133/2009, de 2/6; litígios respeitantes a direitos e deveres estabelecidos no Regime Jurídico dos Serviços Mínimos Bancários; litígios emergentes da prestação de serviços e atividades de investimento e de serviços auxiliares dos serviços e atividades de investimento e, bem assim, litígios respeitantes a direitos e obrigações legalmente consagrados que regulem a conceção, comercialização e prestação de serviços de consultoria relativamente a depósitos estruturados.
Em caso de litígios transfronteiriços respeitantes a crédito hipotecário; a crédito concedido ao abrigo do DL 133/2009, de 2/6; a direitos e deveres estabelecidos no Regime Jurídico dos Serviços Mínimos Bancários; à prestação de serviços e atividades de investimento e de serviços auxiliares dos serviços e atividades de investimento e, bem assim, respeitantes a direitos e obrigações legalmente consagrados que regulem a conceção, comercialização e prestação de serviços de consultoria relativamente a depósitos estruturados, a Caixa assegura que a respetiva resolução é encaminhada para entidade signatária do protocolo de adesão à rede de cooperação na resolução alternativa de litígios transfronteiriços no setor financeiro (FIN-NET).
A Caixa disponibiliza, também, o acesso à Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL) na área Espaço Cliente em www.cgd.pt para resolver litígios emergentes dos serviços, anteriormente indicados, se os mesmos puderem e forem contratados on-line.
Consulte a Plataforma RLL e, se merecer o seu interesse, utilize o formulário de registo. Para o efeito, o endereço de e-mail da Caixa a considerar é gestao.reclamacoes@cgd.pt.
Quem responde às Sugestões/Reclamações apresentadas através de Entidades Institucionais (vg. Banco de Portugal, CMVM, ASF, DECO)?A Área de Atenção ao Cliente, da Direção de Organização e Qualidade, assegura o tratamento e resposta a todas as reclamações, independentemente de serem apresentadas diretamente ou através de uma Entidade Institucional. No caso das reclamações formalizadas junto das Entidades de Supervisão é dado conhecimento àquelas entidades da resposta enviada ao Cliente.
