Quem pode apresentar uma Sugestão/Reclamação?Pode apresentar uma Sugestão/Reclamação qualquer pessoa singular ou coletiva, cliente ou não cliente, que pretenda apresentar o seu desagrado ou uma proposta de melhoria sobre um Produto/Serviço ou qualquer atuação da Caixa, que considere inadequada.
É possível apresentar uma Reclamação em nome ou a pedido de terceiros?É possível apresentar uma Reclamação em nome e a pedido de terceiros, desde que o apresentante esteja mandatado para o efeito através de procuração com poderes inequívocos para o ato.
Na sua ausência, a resposta será sempre enviada ao cliente no cumprimento da legislação relativa a sigilo bancário.
Como apresentar uma Sugestão/Reclamação junto da Caixa?As Sugestões/Reclamações podem ser apresentadas em qualquer Agência da Caixa, através do serviço Caixadirecta telefone ou em www.cgd.pt/Espaco-Cliente, podendo ainda ser dirigidas por carta à Direção de Organização e Qualidade ou a qualquer órgão de estrutura que entenda adequado para o efeito. A Caixa tem ainda disponível em todos os seus postos de atendimento o Livro de Reclamações.
Quais os cuidados a ter na formalização de uma Sugestão/Reclamação?Na formalização de uma Sugestão/Reclamação há que garantir a exposição clara e objetiva dos factos que a motivam e, caso a formalização seja realizada através de canais não presenciais, deve apresentar todos os elementos informativos que assegurem a identificação do Cliente envolvido na situação exposta.
Qual o prazo de resposta às Sugestões/Reclamações?O prazo de resposta é de 10 dias úteis, independentemente do canal de apresentação, podendo ser excedido quando a natureza da reclamação e/ou a sua resolução assim o exigirem. Nesses casos, a Caixa informa o Cliente.
Quem responde às Sugestões/Reclamações apresentadas?Quem responde às Sugestões/Reclamações é a Direção de Organização e Qualidade, órgão de estrutura na dependência direta da Comissão Executiva, pela sua unidade de gestão de sugestões e reclamações certificada pela APCER ao abrigo da Norma ISO 9001.
A Caixa tem um Provedor de Cliente?Não. É à Direção de Organização e Qualidade, órgão de estrutura na dependência direta da Comissão Executiva, que cabe apreciar e responder às reclamações apresentadas, tendo por base princípios de Boas Práticas com vista a uma resolução ética e uniforme.
Qual o meio utilizado pela Caixa para responder às Sugestões/Reclamações?A Caixa respeita o meio preferencial indicado pelos Clientes no seu contacto, recorrendo ao endereço residente na sua base de dados. Quando o Cliente não informe da sua preferência, a resposta é enviada por carta. No caso de não Clientes, é considerado o endereço indicado na reclamação.
Todas as Sugestões/Reclamações serão alvo de resposta?Sim. Apenas as Sugestões/Reclamações anónimas e/ou utilizadoras de vocabulário impróprio poderão não ser objeto de resposta.
Como acompanhar a situação de uma Sugestão/Reclamação?É possível acompanhar a situação de uma Sugestão/Reclamação junto de qualquer uma das Agências da Rede Caixa ou através do serviço Caixadirecta telefone, mediante identificação pessoal ou apresentação da referência da Sugestão/Reclamação, atribuída no momento do seu registo.
Perante uma resposta que não satisfaça as expetativas, quais os meios de recurso disponíveis?Nos termos da legislação em vigor, a Caixa aderiu às seguintes entidades de resolução alternativa de litígios:
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL):
www.centroarbitragemlisboa.pt
Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP):
www.cicap.pt
Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC):
www.arbitragemdeconsumo.org
Centro de Arbitragem da Universidade Católica Portuguesa (CAUCP)* :
www.fd.lisboa.ucp.pt
A Caixa assegura aos seus Clientes o recurso a meios de resolução alternativa de litígios, através das entidades mencionadas anteriormente, quando em causa estiverem litígios emergentes da prestação de serviços de pagamento; litígios emergentes da contratação de moeda eletrónica; litígios emergentes de crédito hipotecário e de crédito concedido ao abrigo do DL 133/2009, de 2/6; litígios respeitantes a direitos e deveres estabelecidos no Regime Jurídico dos Serviços Mínimos Bancários; litígios emergentes da prestação de serviços e atividades de investimento e de serviços auxiliares dos serviços e atividades de investimento e, bem assim, litígios respeitantes a direitos e obrigações legalmente consagrados que regulem a conceção, comercialização e prestação de serviços de consultoria relativamente a depósitos estruturados.
Em caso de litígios transfronteiriços respeitantes a crédito hipotecário; a crédito concedido ao abrigo do DL 133/2009, de 2/6; a direitos e deveres estabelecidos no Regime Jurídico dos Serviços Mínimos Bancários; à prestação de serviços e atividades de investimento e de serviços auxiliares dos serviços e atividades de investimento e, bem assim, respeitantes a direitos e obrigações legalmente consagrados que regulem a conceção, comercialização e prestação de serviços de consultoria relativamente a depósitos estruturados, a Caixa assegura que a respetiva resolução é encaminhada para entidade signatária do protocolo de adesão à rede de cooperação na resolução alternativa de litígios transfronteiriços no setor financeiro (FIN-NET).
A Caixa disponibiliza, também, o acesso à Plataforma de Resolução de Litígios em Linha em www.cgd.pt/Espaco-Cliente para resolver litígios emergentes dos serviços, anteriormente indicados, se os mesmos puderem e forem contratados on-line.
Consulte a Plataforma RLL e, se merecer o seu interesse, utilize o formulário de registo. Para o efeito, o endereço de e-mail da Caixa a considerar é gestao.reclamacoes@cgd.pt.
Quem responde às Sugestões/Reclamações apresentadas através de Entidades Institucionais (vg. Banco de Portugal, CMVM, DECO)?A Direção de Organização e Qualidade assegura o tratamento e resposta a todas as reclamações, independentemente de serem apresentadas diretamente ou através de uma Entidade Institucional. No caso das reclamações formalizadas junto das Entidades de Supervisão, da Provedoria de Justiça ou da Procuradoria Geral da República, a Direção de Organização e Qualidade dá conhecimento àquelas entidades da resposta enviada ao Cliente.
