A prestação de um serviço público implica um conjunto de deveres e compromissos por parte dos fornecedores mas, nem sempre os clientes ficam satisfeitos com o nível de qualidade ou preços. Se é esse o seu caso, é importante saber como reclamar de um serviço público essencial.

Qualquer utente de um serviço público essencial lesado nos seus interesses tem o direito de reclamar mas, os consumidores nem sempre sabem os passos a dar ou a quem recorrer.

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Quais as obrigações dos prestadores de serviços públicos essenciais?

Por serem considerados serviços públicos essenciais, as entidades que os prestam têm, por lei, a obrigação de manter elevados padrões de qualidade, especialmente se os preços forem fixados em função desses padrões. Aí deve incluir-se o grau de satisfação dos clientes.

Outro dos deveres dos prestadores é o de informar os consumidores sobre as condições de fornecimento do serviço e de os esclarecer devidamente sobre as tarifas. Além disso, estão obrigados a enviar, por escrito, um pré-aviso em caso de suspensão de fornecimento.

Os prestadores de serviços públicos essenciais estão ainda proibidos de cobrar consumos mínimos e também não podem incluir na fatura valores referentes a preço, aluguer, amortização ou inspeção periódica de contadores ou outros instrumentos de medição. As taxas a cobrar só podem dizer respeito à construção, conservação e manutenção dos sistemas públicos de água, saneamento e resíduos sólidos.

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O utente de serviços públicos essenciais tem igualmente o direito a uma fatura que especifique devidamente os valores cobrados pelo fornecedor.

Se as faturas tiverem mais de seis meses, o cliente pode invocar a prescrição. E se, por qualquer motivo, tiver sido cobrado um valor inferior ao consumo efetuado, o pedido de correção tem um prazo de seis meses após o pagamento da fatura inicial. Caso seja cobrada uma importância superior ao consumo, o acerto é feito na fatura seguinte, descontando o que foi pago a mais.

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Como reclamar?

Desde problemas relacionados com a faturação, à qualidade dos serviços prestados, são vários os motivos que podem suscitar uma reclamação. Em caso de insatisfação ou até mesmo de conflito com a empresa fornecedora, os consumidores têm várias formas de fazer valer os seus direitos.

1. Reclamar junto do fornecedor do serviço

Pode apresentar a sua reclamação diretamente ao prestador através dos meios disponibilizados para contacto com os clientes. Contudo, é importante conservar as provas desses contactos, pelo que o ideal será enviar a reclamação por escrito (email ou carta registada com aviso de receção).

Algumas empresas têm, nos próprios sites, plataformas que os consumidores podem usar para reclamar. Pode recorrer a este sistema, mas certifique-se que tem um comprovativo de envio.

Se a questão não ficar resolvida no contacto direto com o prestador do serviço, saiba que há outros mecanismos e entidades a que pode recorrer.

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2. Usar o Livro de Reclamações

Os livros de reclamações podem ser em formato físico ou eletrónico. Se apresentar queixa no livro em papel, não se esqueça de pedir o duplicado. Após receberem a reclamação, os prestadores de serviços públicos essenciais são obrigados a enviar a queixa para as entidades que os regulam e fiscalizam (ver texto abaixo).

Mesmo que a queixa seja apresentada no Livro de Reclamações em papel, estes fornecedores têm a obrigação de responder ao consumidor. Se for usada a versão eletrónica, esta obrigação de responder aplica-se a qualquer setor. A resposta terá de ser enviada por email no prazo de 15 dias úteis e deve ser ainda dado conhecimento à entidade reguladora ou de controlo de mercado.

Ou seja, as reclamações apresentadas desta forma têm duas grandes vantagens. A rapidez da resposta e a obrigatoriedade de conhecimento às entidades reguladoras, quer da reclamação, quer da resposta. Caso as empresas não cumpram a lei, são alvo de sanções, incluindo multas pesadas.

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3. Reclamar junto de associações de defesa do consumidor

Pode usar, por exemplo, a plataforma Reclamar da Deco Proteste. Outra alternativa é fazer um pedido de informação ou uma reclamação na Direção-Geral do Consumidor.

O Portal da Queixa é uma rede de consumidores online que também permite reclamar. Em 2021, registou mais de 170 mil queixas. Neste portal, pode também perceber quais as empresas e setores com mais reclamações e qual a taxa de resolução.

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4. Recorrer às entidades reguladoras

No caso dos serviços públicos essenciais, o consumidor tem sempre a hipótese de recorrer para as entidades reguladoras. Além da sua independência garantir este papel de regulação e supervisão, podem instaurar processos e aplicar coimas caso as empresas falhem no cumprimento dos seus deveres.

Embora as empresas sejam obrigadas a remeter para as entidades reguladoras as queixas registadas no Livro de Reclamações Eletrónico, pode sempre contactar estas instituições para esclarecimentos ou reforçar a reclamação.

Saiba onde e como reclamar de serviços públicos essenciais junto das entidades reguladoras:

• Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM): tem como função a supervisão e representação do setor das comunicações. No site da ANACOM encontra também minutas para apresentar reclamações, relacionadas com questões como faturação, qualidade de serviço, prescrição de dívidas ou portabilidade, junto do seu fornecedor.
• Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE): é responsável pelos setores do gás e da eletricidade. É a esta entidade que deve recorrer se tiver problemas relacionados com contratos, faturação, tarifas e preços, mudança de comercializador, ligações às redes, interrupção de fornecimento, danos, leituras e medições de eletricidade e iluminação pública. Através do Apoio ao Consumidor de Energia, pode solicitar informações ou registar uma reclamação.
• Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos (ERSAR): além de garantir a qualidade da água para consumo humano, a ERSAR regula os serviços de abastecimento público de água, saneamento de águas residuais urbanas e gestão de resíduos urbanos. Pode registar reclamações através do site desta entidade.
• Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT): regula e fiscaliza o setor da mobilidade e dos transportes terrestres, fluviais, ferroviários, e respetivas infraestruturas. Pode apresentar a sua reclamações através do email reclamacoes@amt-autoridade.pt.

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5. Outras formas de resolver conflitos de consumo

A mediação, os Centros de Arbitragem e os Julgados de Paz são alternativas para a resolução de conflitos de consumo sem recurso aos tribunais. Pode conhecer a lista de entidades no site da Direção-Geral do Consumidor e saber mais sobre cada uma destas opções neste artigo do Saldo Positivo.

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