Sabe o que é um chatbot e para que serve?

Formação e Tecnologia

O chatbots são programas que simulam conversas, permitindo aos utilizadores interagir com sites e aplicações. Conheça-os melhor. 30-08-2022

Tempo estimado de leitura: 10 minutos

Os chatbot estão cada vez mais presentes na nossa vida e são uma interessante forma de os utilizadores comunicarem com as empresas e serviços. Estes programas de software permitem trocar mensagens (de texto ou voz), simulando uma conversa humana.

A tecnologia está de tal forma evoluída que, muitas vezes, parece que está a interagir com uma pessoa real. E, muitas vezes, os chatbots até têm nomes, para que esta interação seja ainda mais humanizada.

Mas, afinal, como funciona um chatbot? E para que serve? Neste artigo vamos ajudá-lo a perceber melhor as mais-valias desta tecnologia.

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O que é, afinal, um chatbot?

O chatbot é um software programado para interagir com os utilizadores de determinadas páginas de Internet ou aplicações. Mediante o tipo de programação associada, os chatbot podem ser mais básicos, dando resposta a uma pesquisa ou pergunta simples, ou mais sofisticados, funcionando como verdadeiros assistentes virtuais que aprendem à medida que interage com eles.

Como funcionam?

De uma forma geral, os chatbots podem ser divididos entre os que se baseiam em regras (rule-based, em inglês) e os que utilizam inteligência artificial.

Os primeiros atuam de forma linear, através de um conjunto pré-definido de perguntas e respostas. Utilizam normalmente botões ou listas para apresentar as opções ao utilizador. Mas, caso este tenha uma questão que o programador não previu, o chatbot não conseguirá responder.

São, contudo, bastante eficazes em tarefas mais comuns e imediatas. Por isso, empresas e serviços utilizam-nos para responder às perguntas mais comuns dos utilizadores ou para executar ações simples como pedir a segunda via de uma fatura ou enviar documentos, por exemplo.

No segundo caso, porém, falamos de aplicações mais avançadas em que o chatbot está programado para aprender a cada interação, recorrendo a ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como o Machine Learning (ML) e o Processamento da Linguagem Natural (PLN). Isto permite que a aplicação simule uma conversação humana e vá melhorando a sua capacidade de resposta.

Existem ainda chatbots que funcionam de forma híbrida. Isto é, que combinam os dois modelos.

O que é o Processamento de Linguagem Natural? E o Machine Learning?

O Processamento de Linguagem Natural (PNL) é um ramo da inteligência artificial que permite aos computadores entender, interpretar e gerar linguagem humana. Através do PNL as máquinas conseguem retirar significado de frases, seja em texto ou voz, processam esses dados e são capazes de responder em conformidade. O Machine Learning (ML) é outra disciplina da inteligência artificial que permite aos computadores aprenderem sozinhos e irem-se aperfeiçoando.

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Onde pode ser encontrado um chatbot?

O mais provável é que já tenha interagido com um chatbot e nem tenha prestado muita atenção à tecnologia atrás da mensagem “posso ajudar?” quando abre um site, por exemplo.

Estes programas de software podem ser encontrados nas páginas de empresas de vários setores de atividade ou até de instituições públicas e do Governo. Encontra-os igualmente na página ou app do seu banco.

Em muitos casos essa incorporação é feita com recurso a ferramentas de mensagens instantâneas externas, como o Facebook Messenger, WhatsApp ou Telegram. É ainda possível desenvolver sistemas de chat integrados próprios.

O QUE A CAIXA PODE FAZER POR SI?

Aceder ao seu banco sem deslocações, em qualquer ponto do planeta e em qualquer momento, é uma comodidade já adquirida e indispensável para muitos clientes bancários. A aposta da Caixa Geral de Depósitos acompanha-os, quer com soluções digitais a todo o tempo quer com respostas a diversos perfis e necessidades.

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Para que servem os chatbots?

Os chatbots ajudam as empresas ou entidades a estar mais perto dos seus clientes e utentes. Para quem os usa, são uma boa opção para esclarecer dúvidas, evitar deslocações desnecessárias e obter, naquele preciso momento, respostas necessárias à tomada de decisões.

Veja algumas das funções mais comuns deste tipo de tecnologia.

Apoio ao cliente

Sendo o atendimento um dos aspetos fundamentais para a fidelização e satisfação dos clientes, é normal que as empresas invistam cada vez mais neste tipo de tecnologia. Pedir orçamentos, fazer reservas em hotéis, participar um sinistro à seguradora ou tirar dúvidas sobre produtos à venda numa loja online, são apenas algumas das múltiplas aplicações dos chatbots no apoio ao cliente de empresas de diversos setores.

Resposta a perguntas frequentes

Há dúvidas comuns a que os chatbots podem responder a qualquer hora e em qualquer lugar, sem que o consumidor tenha de perder tempo em deslocações.

Tem dúvidas sobre como funciona o processo de devoluções de uma loja online? Quer saber o que é necessário para pedir ou simular a pensão de velhice? E qual será o melhor tarifário de eletricidade para o seu caso? Os chatbots das entidades responsáveis ajudam obter as respostas a estas e outras questões.

Executar tarefas

Mais do que executar tarefas, a vantagem é poder executá-las 24 horas por dia, 365 dias por ano. Imagine, por exemplo, que quer dar a sua contagem de gás e eletricidade. Num serviço de apoio ao cliente normal, em muitas empresas teria de ligar durante o horário de expediente. Com estes assistentes basta ir ao site e seguir os passos indicados pelo chatbot.

Enviar documentos para o seguro, fazer pagamentos através do homebanking ou consultar movimentos e saldos bancários são apenas algumas tarefas que consegue efetuar recorrendo a um chatbot.

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Resolver avarias

Ficou sem luz ou a internet parou de funcionar? Os chatbots também ajudam a resolver estes pequenos contratempos. Dão-lhe opções para que indique o que se está a passar e a seguir dizem-lhe o que fazer. Pode ir seguindo os passos indicados e dando feedback sobre se funcionou.

A ideia é que, de uma forma simples e imediata, consiga resolver o problema, testando diversas soluções. Caso a situação não fique resolvida, permitem normalmente que peça para ser contactado por um assistente ou agendar uma visita técnica, por exemplo.

3 exemplos de chatbot

Sigma: É o assistente digital do portal ePortugal que permite ajudar a encontrar informações sobre serviços públicos

Clarisse: Encontra-a na página inicial da Segurança Social e está preparada para responder a questões sobre apoios, prestações sociais, marcação de atendimento ou contactos.

Gia: A sua função é ajudar os consumidores de energia a esclarecer algumas das suas dúvidas. Pode encontrá-la na página da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

Caixa: A assistente digital da app bancária Caixadirecta permite-lhe aceder a operações como transferências, pagamentos, consultar saldo e movimentos entre outras que pode conhecer aqui.

O chatbot pode substituir totalmente o suporte humano?

Não. Desde logo porque há todo um conjunto variáveis que estes softwares não dominam e, por isso, carecem sempre de apoio humano.

A evolução do processamento da linguagem natural tem sido assinalável, mas os chatbots ainda não estão capacitados para entender algumas características da linguagem humana. As frases com duplo sentido, o sarcasmo ou o humor são apenas alguns exemplos. A falta de perceção destas variáveis pode aumentar o risco de respostas desfasadas e de contribuir antes para a insatisfação dos clientes.

Além disso, o nível de literacia digital em algumas camadas da população ainda é um obstáculo ao uso deste tipo de assistentes. Por fim, há sempre a possibilidade de, por um qualquer motivo, a comunicação com o chatbot cair durante a conversa, fazendo com que o utilizador fique sem esclarecer as suas dúvidas, perdendo a confiança no sistema ou até na marca.

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