A Inteligência Artificial (IA) deixou de ser uma promessa futurista para se tornar uma realidade que molda a forma como interagimos com os serviços financeiros.

No setor bancário, as soluções baseadas em IA têm vindo a transformar a experiência do cliente e a agilizar processos, oferecendo respostas mais rápidas e eficientes.

Atualmente, as instituições financeiras aplicam a IA em diversas áreas, desde o atendimento ao cliente, através de assistentes virtuais, até à otimização de processos internos.

Muitas entidades criaram centros ou equipas dedicadas à inteligência analítica e à IA, com o objetivo de dinamizar, desenvolver e implementar as melhores práticas e soluções inovadoras, potenciando a extração de valor a partir dos dados disponíveis e gerando impacto relevante no negócio.

 

O exemplo da CGD: desafios na inovação e no rigor

Entre as soluções mais comuns destacam-se as assistentes virtuais, como a Assistente CAIXA, desenvolvida na CGD, para o site e app, que fornece informações sobre produtos e serviços bancários, esclarece dúvidas de literacia financeira e permite a realização de operações bancárias, na app.

Com tecnologia IA Generativa, a Assistente entende linguagem natural, aprende com cada interação e responde de forma cada vez mais precisa, melhorando assim a experiência do cliente com respostas rápidas e personalizadas.

Apesar dos benefícios evidentes, a implementação da IA no setor bancário exige uma abordagem rigorosa e responsável. Um dos principais desafios é a proteção de dados e a salvaguarda da privacidade, sendo imperativo garantir a conformidade com regulamentos como o RGPD e assegurar que os dados dos clientes são tratados com segurança e confidencialidade.

Outro ponto crítico é a transparência e explicabilidade dos modelos. As decisões automatizadas não podem ser uma “caixa negra”, devem ser compreensíveis e auditáveis, permitindo que clientes e reguladores entendam os critérios que sustentam cada decisão.

A governação e a responsabilidade são pilares fundamentais. A utilização da IA deve estar enquadrada em políticas claras, com mecanismos de supervisão e responsabilização, garantindo que a tecnologia serve os interesses do cliente e da sociedade.

É igualmente crucial manter o equilíbrio entre automação e interação humana. A IA deve complementar, e não substituir a proximidade e a empatia que caracterizam o relacionamento bancário.

Estes desafios remetem para princípios essenciais. Nomeadamente, ética e responsabilidade na utilização da tecnologia, segurança e privacidade dos dados, transparência nos processos, equidade no tratamento dos clientes e supervisão humana em decisões críticas.

Só assim será possível garantir que a IA é aplicada de forma segura, justa e orientada para a criação de valor.

 

A IA na Banca: uma aposta de futuro

A Inteligência Artificial é uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente bancário, desde que aplicada com responsabilidade e foco na criação de valor.
O setor bancário deve continuar a investir em soluções inovadoras que reforcem a confiança e a satisfação dos clientes, mantendo sempre a ética e a segurança como pilares fundamentais.
Além disso, é imprescindível garantir que o ser humano está envolvido nos processos de inteligência artificial, assegurando supervisão, discernimento e capacidade de intervenção sempre que necessário.

 

 

 

Ana Rita Rodrigues

Artificial Intelligence no Centro de Inteligência Analítica da CGD