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Um produto avariou, uma compra online não corresponde ao anunciado ou mudou de ideias depois de pagar? Antes de reclamar, importa perceber qual é o direito do consumidor que deve accionar.

A garantia protege contra produtos que não correspondem ao contratado. O direito de livre resolução permite desistir de determinadas compras, mesmo sem defeito. São situações diferentes, com condições e prazos próprios.

Neste guia, explicamos os principais direitos nas compras a vendedores profissionais, o que pode exigir quando existe um problema e os passos para reclamar. Eis o qu edeve saber de mais importante sobre os direitos de consumidor

O que são os direitos do consumidor?

Os direitos do consumidor são um conjunto de normas e princípios que procuram proteger os cidadãos nas suas interações com empresas ou fornecedores de produtos e serviços.

Estes direitos estão reconhecidos tanto na legislação portuguesa como na europeia, com a finalidade de garantir transparência, segurança e justiça nas relações comerciais. 

A Comissão Europeia e o Conselho da União Europeia têm implementado medidas que reforçam a proteção dos consumidores, especialmente no contexto digital. A Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia reconhece explicitamente o direito à proteção do consumidor, garantindo que todos os cidadãos europeus têm acesso a bens e serviços seguros e de qualidade. Vamos perceber melhor esses direitos.

Que informação deve receber antes de comprar?

Antes de contratar, tem direito a informação clara e transparente sobre as características do produto ou serviço, sobre a identidade do profissional, o preço total e as condições de pagamento e entrega.  Este direito é aplicável tanto às lojas físicas como online e permite controlar os  efeitos de eventuais confilitos de consumo.

Nas compras online ou fora do estabelecimento comercial, o vendedor deve prestar informação adicional, nomeadamente sobre:
•O direito de livre resolução e as suas exceções;
•Os custos de devolução;
•A garantia legal e as eventuais garantias comerciais;
•A duração do contrato e as condições para o terminar;
•Os meios de reclamação e de resolução de litígios aplicáveis. 

Antes de pagar, guarde a descrição da oferta e as condições da compra. Nas subscrições, confirme se existe renovação automática, um período mínimo de permanência ou custos de cessação antecipada.

Informação clara e transparente

Todos os consumidores têm direito a receber informações claras, completas e verdadeiras sobre os produtos ou serviços que estão a comprar. Isto inclui aspetos como o preço final, condições de entrega, prazos de devolução e garantias aplicáveis e outros aspetos que possam evitar e regular conflitos de consumo.   

No caso das compras online, a lei obriga as empresas a fornecer todas estas informações antes de finalizar a compra, para que possa tomar uma decisão informada e consciente.

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As garantias a ter em conta: reparações e conformidades que precisa conhecer

Os bens novos têm uma garantia legal de 3 anos. Durante os primeiros 2 anos, o consumidor não precisa de provar que o defeito já existia no momento da compra.

Se o produto apresentar defeito, pode exigir a reparação ou substituição.

Se isto não for possível, tem direito a uma redução do preço ou ao reembolso do valor pago. Nos primeiros 30 dias após a compra, aplica-se o chamado direito de rejeição. Ou seja, se o bem estiver com defeito, pode pedir a troca imediata ou devolução do dinheiro, sem necessidade de esperar por reparações.

No caso de bens usados, em segunda mão, a garantia pode ser reduzida para 18 meses, mas se forem recondicionados (por exemplo, um telemóvel restaurado pela marca), mantém-se o direito aos 3 anos de garantia.

Cada reparação feita durante o período de garantia prolonga esse prazo por mais 6 meses, até um máximo de quatro reparações. Além disso, os fabricantes têm de assegurar peças e assistência técnica durante 10 anos após a venda do produto.

Posso trocar ou devolver uma compra feita numa loja física?

Nas compras feitas numa loja física, a loja só é obrigada a aceitar a troca ou a devolução quando assumiu previamente esse compromisso, por exemplo, no talão, no estabelecimento ou nas condições da campanha.  O consumidor não tem, por regra, um prazo legal de 14 dias para mudar de ideias e devolver um artigo sem defeito.

Nestes casos, aplicam-se o prazo, a forma de reembolso e as restantes condições anunciadas, pelo que é importante guardar o comprovativo de compra.

A situação é diferente se o produto tiver um defeito ou não corresponder ao que foi acordado. Aqui,  o consumidor beneficia da garantia legal prevista no Decreto-Lei n.º 84/2021 e pode exigir que o bem seja colocado em conformidade, nomeadamente através de reparação ou substituição, sem custos. Quando estas soluções forem impossíveis, desproporcionadas, recusadas ou não forem realizadas nas condições legalmente exigidas, pode haver lugar à redução do preço ou à resolução do contrato, com reembolso.

Compras à distância: 14 dias para mudar de ideias

Os consumidores têm o direito de cancelar compras feitas online ou fora de uma loja física, sem necessidade de apresentar qualquer justificação.

Este direito pode ser exercido no prazo de 14 dias seguidos (corridos), contados a partir da receção do produto ou, no caso de serviços, da celebração contrato. 

Depois de comunicar a decisão, tem, em regra, mais 14 dias para devolver o produto. O vendedor deve reembolsar os pagamentos recebidos, incluindo a entrega normal, mas pode aguardar pela receção do bem ou pela prova da devolução, salvo se se oferecer para o recolher. Os custos de devolução podem ficar a seu cargo, se tiver sido previamente informado.

Este direito é válido em todos os países da União Europeia, o que garante uma proteção igual para todos os consumidores nas compras online.

Mas atenção, há exceções ao direito de devolução. Apesar do direito de desistir da compra em 14 dias, a lei prevê exceções em que esse direito não se aplica.

Segundo o artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, não é possível exercer o direito de livre resolução, por exemplo:

• Em artigos personalizados (feitos à medida do consumidor);
• Em serviços já totalmente prestados, desde que o consumidor tenha dado o seu consentimento expresso durante o período de reflexão (os 14 dias).

Por tudo isto, é importante verificar as condições do produto ou serviço antes de comprar, sobretudo em encomendas especiais ou serviços imediatos. 

Compras à distância: se a encomenda não chegar?

Podem também acontecer atrasos na entrega da encomenda que comprou. Nesses casos  guarde prova escrita dos contactos e alertas junto do fornecedor. Se não houver data combinada a Lei obriga ao prazo limite de 30 dias.

Se até este prazo for exedido, tem sempre possibilidade de  de cancelar a compra do produto (ou rescidir a contratação do serviço). Caso o seu interesse na encomenda ou serviço, combine uma nova data de entrega ou de início do serviço. 

Caso a encomenda já tiver sido enviada  - e o atraso estiver relacionado com o transporte - cabe sempre ao vendedor averiguar o que se passa e confrontar a  transportadora.

Produto diferente ou com defeito: direito à reparação e à substituição ou ao reembolso?

Se comprar um produto com defeito, ou que não corresponda ao prometido, tem direito a exigir a reparação, a substituição ou o reembolso do valor pago.

Em Portugal, a garantia legal mínima é de 3 anos para bens móveis comprados a partir de 1 de janeiro de 2022. Na União Europeia, a garantia mínima é de 2 anos. 

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Proteção contra publicidade enganosa e más práticas

A publicidade enganosa, a pressão para comprar e a omissão de informações importantes são consideradas práticas comerciais desleais e estão proibidas por lei, tanto a nível europeu como em Portugal.   

Se for alvo deste tipo de práticas, pode e deve apresentar uma denúncia junto das entidades competentes, como as associações de defesa do consumidor ou através do Livro de Reclamações, disponível em formato físico e online.

Como cancelar compras online: quem vende e o que fazer perante fraude?

Nas compras online, importa saber com quem está a contratar, conhecer as condições para terminar o contrato e distinguir um problema com o vendedor de um pagamento não autorizado.

Identificação do vendedor: os marketplaces devem informar se o vendedor atua como profissional, com base na declaração que este presta. Quando não é profissional, devem avisar que os direitos específicos dos contratos de consumo não se aplicam. Quando aplicável, devem também explicar como se repartem as obrigações entre o vendedor e a plataforma.

Cancelamento de subscrições: antes de aderir a um serviço, como uma plataforma de streaming, deve receber informação sobre a duração do contrato, a renovação automática e as condições para o terminar, incluindo eventuais custos de cessação antecipada. Cancelar uma subscrição não é o mesmo que exercer o direito de livre resolução, que permite desistir de determinados contratos dentro do prazo legal e está sujeito a exceções.

Pagamentos não autorizados: se detetar uma operação que não autorizou, comunique-a imediatamente ao banco. Existe um regime legal próprio de reembolso e de responsabilidade pelas perdas. Não se deve confundir esta situação com uma compra que autorizou, mas em que o vendedor não entregou o produto ou não cumpriu o acordado. Comprar num site fraudulento não determina, por si só, uma responsabilidade partilhada do banco. 

Compras online: que informação devem dar as plataformas?

Os marketplaces devem indicar se o vendedor é profissional ou particular e, neste último caso, informar que os direitos específicos de proteção do consumidor não se aplicam ao contrato. Devem também explicar, quando aplicável, como se repartem as obrigações entre vendedor e plataforma.

As plataformas devem explicar os principais critérios usados para ordenar as ofertas, indicando quais têm mais peso. Se um vendedor pagar para aparecer numa posição de destaque nos resultados, essa informação deve ser clara. O consumidor também deve ser avisado, antes de comprar, quando o preço apresentado tiver sido personalizado através de uma decisão automatizada.

E se não tiver que pagar? Como ficam os meus direitos?

Muitas vezes prestam-lhe um serviço ou informação sem que o tenha de pagar. Mas, Lembre-se, que nada é grátis. O que se passa é que nessas ocasiões o que pode estar em causa é o registo de dados pessoais. Mesmo sem pagar, pode beneficiar de direitos do consumidor num serviço digital que utilize os seus dados pessoais para finalidades adicionais, como publicidade personalizada. A excepção é quando os dados são usados exclusivamente para prestar o serviço ou cumprir obrigações legais. 

Avaliações falsas e descontos: que proteção tem o consumidor?

É proibido apresentar ou encomendar avaliações falsas. Quem disponibiliza avaliações deve informar se  provêm de consumidores que utilizaram ou compraram o produto.  Não pode afirmar que são de compradores reais sem medidas razoáveis de verificação.

Quanto às reduções de preços (ou Saldos) deve ser indicado, em regra, o preço mais baixo dos 30 dias consecutivos anteriores, incluindo saldos e promoções nesse período. Existem regimes específicos para determinados produtos, como por exemplo peças que nunca tinahm sido comercializadas. 

A questão da redução de preços é particularmente importante em època de Saldos ou Black Friday. É também proibida a revenda por profissionais de bilhetes adquiridos por meios automatizados que contornem limites ou regras de compra. Perante práticas comerciais desleais, o consumidor pode exigir redução do preço ou resolução do contrato, nos termos legais, além de reclamar. Por exemplo,  no lIvro de reclamações electrónico.

Se for perigoso: sai do mercado?

Sim. Todos os produtos vendidos na União Europeia devem cumprir normas rigorosas de segurança para proteger a saúde e a integridade física dos consumidores.

Se um produto for considerado perigoso ou apresentar riscos, as autoridades competentes podem retirá-lo do mercado. Isto obriga à sua recolha ou suspensão da venda, para garantir a segurança dos utilizadores.   

Proteção de dados e privacidade: saiba o que pode exigir

Com a crescente digitalização, proteger os dados pessoais tornou-se fundamental. O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) garante que as informações dos consumidores são tratadas de forma segura, transparente e apenas para os fins autorizados.

Este regulamento dá aos consumidores o direito de:

• Aceder aos seus dados pessoais;
• Corrigir (retificar) informações incorretas;
• Pedir a eliminação dos seus dados.

As empresas são obrigadas a respeitar estas regras e a garantir que os dados são protegidos contra uso ou acesso indevido.

Resolver conflitos sem ter de ir a tribunal

Se tiver um problema com um vendedor ou prestador de serviços, tem direito a recorrer a mecanismos de resolução alternativa de litígios, como a mediação ou arbitragem.

Estes canais são, na maioria dos casos, mais rápidos, simples e económicos do que ir para tribunal e permitem resolver conflitos de forma eficaz e com menos burocracia.  

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Como exercer os seus direitos do consumidor?

Saber quais são os seus direitos enquanto consumidor é fundamental, mas saber como exercê-los na prática é igualmente importante. Se em alguma situação sentir que os seus direitos não estão a ser respeitados, existem várias entidades e mecanismos a que pode recorrer para fazer valer esses direitos e garantir proteção. 

Documente tudo

Guarde sempre os comprovativos das suas compras e contactos: recibos, faturas e capturas de ecrã de conversas com os serviços de apoio ao cliente podem ser fundamentais em caso de reclamação. 

Tente resolver com o fornecedor

Antes de recorrer a entidades externas, contacte a empresa responsável pelo produto ou serviço. Muitas vezes, é possível resolver a situação de forma direta e rápida. 

Informe-se

Procure informar-se junto de um dos Centros de Informação Autárquico ao Consumidor (CIAC). 

Procure apoio junto de associações de defesa do consumidor

Estas entidades, como a Deco Proteste, podem ajudar a mediar conflitos com fornecedores e prestar aconselhamento especializado.  Existem múltiplas em função das áreas de atividade, conforme pode explorar na Direção Geral do Consumidor.

Utilize o Livro de Reclamações Eletrónico

Disponível online, o Livro de Reclamações Eletrónico permite apresentar queixas de forma prática e acessível. Está disponível para diversos setores de atividade em Portugal.

Considere o apoio de entidades dedicadas

Dependendo da natureza do problema, pode ainda recorrer a outras entidades especializadas:  

• Centro Europeu do Consumidor: a melhor opção para resolver questões relacionadas com compras ou serviços dentro da União Europeia; 
• ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica): responsável pela fiscalização das práticas comerciais e da segurança alimentar em Portugal;
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo: permite resolver litígios de consumo sem ter de recorrer aos tribunais, de forma mais rápida e económica.

Recurso aos tribunais

Se nenhuma das alternativas anteriores resolver o problema, pode recorrer ao tribunal competente para defender os seus direitos, inclusive com o uso de apoio judiciário.

Direitos dos consumidores na compra de imóveis

Ao comprar um imóvel em Portugal, é importante conhecer os direitos que protegem os consumidores em caso de defeitos ou problemas de construção. Eis os principais:

• Garantia de 10 anos para elementos estruturais, como o telhado, paredes, tetos, canalizações, instalação elétrica e pavimentos;
• Garantia de 5 anos para outros defeitos que não envolvam a estrutura do imóvel.

Em caso de defeitos, o consumidor pode exigir:

• A reparação;
• A substituição do imóvel;
• Uma redução do preço;
• Em último caso, a resolução do contrato (cancelamento da compra).

Em casos de revenda do imóvel, estes direitos passam para o novo dono. Ou seja,estes direitos são transferíveis para quem comprar o imóvel ou o receba gratuitamente, como no caso de doações ou heranças. O novo proprietário continua protegido dentro dos prazos legais.

Conhecer os seus direitos enquanto consumidor é essencial para navegar no mercado atual, especialmente no ambiente digital.

A legislação portuguesa e europeia oferece um conjunto robusto de proteções destinadas a assegurar que as suas experiências de consumo são seguras, justas e transparentes.

Em caso de dúvida ou conflito, não hesite em contactar as entidades competentes ou recorrer aos mecanismos de resolução de litígios disponíveis.

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A informação deste artigo não constitui qualquer recomendação, nem dispensa a consulta necessária de entidades oficiais e legais.