Direitos dos passageiros

Conhece os direitos dos passageiros? Fique a saber mais

Mobilidade

Apanhar avião, comboio ou autocarro envolve direitos que deve conhecer para se defender em caso de incumprimento. 24-03-2021

Se anda de autocarro ou de comboio, conheça os direitos dos passageiros e saiba como apresentar uma queixa ou reclamação.

Sabia que existem direitos dos passageiros e que variam em função do meio do transporte e também da extensão da viagem?

Conheça os principais direitos dos passageiros de autocarro e de comboio e dizer-lhe como pode reclamar, caso alguns desses direitos não sejam cumpridos pela transportadora. Sabe quando pode pedir um reembolso ou mesmo uma indemnização? Sabe como deve proceder em caso de atraso do meio de transporte? Fique a conhecer as respostas a estas e a outras perguntas.

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Quais os meus direitos nas viagens de autocarro

Os direitos nas viagens de autocarro seguem as diretrizes presentes no Regulamento (UE) n.º 181/2011 e no Decreto-Lei n.º 9/2015, de 15 de janeiro, e têm em consideração a extensão do percurso da viagem.

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Viagens de curto ou médio curso (menos de 250km)

Nas viagens de autocarro de curto e médio curso, os passageiros têm direitos como:

  1. Acesso a tarifas e condições contratuais idênticas, independentemente da nacionalidade ou de outro fatores;
  2. Tratamento não discriminatório das pessoas com deficiência ou de mobilidade reduzida, assim como indemnização pela perda ou deterioração do equipamento de mobilidade, em caso de acidente;
  3. Acesso a informação geral antes e durante a viagem, nomeadamente acerca dos seus direitos nos terminais e em linha;
  4. Aceder a mecanismos de tratamento de reclamações pelas transportadoras;
  5. Aceder a organismos nacionais independentes responsáveis pelo controlo da aplicação ou execução do regulamento e respetivas sanções.

 

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Viagens de longo curso (mais de 250 km)

A acrescer aos direitos inerentes às viagens de curto e médio curso, nas viagens de autocarro de longo curso os passageiros têm direito de aceder aos seguintes serviços:

  1. Informação, em caso de cancelamento ou de atraso na partida;
  2. Assistência adequada (refeições, bebidas, alojamento em hotel, num valor máximo de 80 euros por noite (exceto em caso de condições meteorológicas) em situações de cancelamento ou de atraso superior a 90 minutos nas viagens com mais de três horas;
  3. Reembolso ou reencaminhamento em caso de sobrelotação ou de cancelamento, ou ainda de atraso superior a 120 minutos em relação à hora prevista de partida. Isto, com indemnização correspondente a 50% do preço do bilhete, se a transportadora não oferecer ao passageiro a possibilidade de reencaminhamento ou de reembolso;
  4. Proteção em caso de morte, lesões, perdas ou danos provocados por acidente rodoviário;
  5. Assistência específica e gratuita, em caso de deficiência ou de mobilidade reduzida, nos terminais e a bordo dos veículos e, se necessário, transporte gratuito dos acompanhantes.

 

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Quais os meus direitos nas viagens de comboio?

O Regulamento (CE) n.º 1371/2007 reúne os direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários que pode conhecer com mais detalhe aqui.

Nas viagens de comboio, a empresa de transporte assume as seguintes responsabilidades:

  •  Transporte de passageiros e respetiva bagagem;
  • Garantia de igual acesso ao transporte, sem qualquer tipo de descriminação;
  • Acessibilidade e assistência sem custos adicionais, em caso de deficiência ou mobilidade reduzida dos Informação antes da compra e nas várias fases da viagem, acerca do preço do bilhete, dos seus direitos e das circunstâncias da viagem;
  • Aceitar a renúncia à viagem do passageiro (com reembolso), em caso de perturbações;
  • Reembolso da totalidade do preço do bilhete, em caso de atraso considerável ou de anulação da viagem;
  • Cumprimento do contrato de transporte (Reencaminhamento ou Nova Reserva), em caso de perturbações, como atraso considerável ou anulação da viagem;
  • Garantir assistência, em caso de atraso considerável à partida, ou em pontos da escala; mas também de acompanhamento de uma viagem atrasada; ou reencaminhamento dos passageiros;
  • Indemnização financeira, que varia em função do dano causado, como o tempo perdido (devido às perturbações); anulação da viagem; problemas com a bagagem; ou outras consequências mais graves para os passageiros, e de outro fatores como o custo do bilhete;
  • Um sistema rápido e acessível de tratamento de reclamações.

 

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Como reclamar?

Reclamação em viagem de autocarro

Sempre que sentir que os seus direitos, como passageiro de um autocarro, não foram respeitados, deve apresentar uma reclamação à empresa gestora deste serviço, no prazo de três meses a contar da data em que ocorreu o incidente.

No site da empresa procure a forma de reclamar, deverá ter disponível o livro de reclamações mas poderá também fazê-lo por carta, email ou formulário online para o efeito. Não se esqueça de indicar o seu nome e morada, assim como os dados que identificam o local, o dia e hora da ocorrência, a carreira e o número do veículo.

Posteriormente, a transportadora dispõe de um mês para reagir à sua reclamação e três meses a contar da receção da reclamação para lhe endereçar uma resposta definitiva. Saiba de mais detalhes aqui.

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Autoridade da Mobilidade e dos Transportes

Caso a resposta não seja satisfatória, pode sempre apresentar queixa à Autoridade da Mobilidade e dos Transportesque deverá emitir um parecer jurídico não vinculativo sobre o que fazer para dar seguimento à queixa.

 

Resolução de litígios

Pode mover um procedimento extrajudicial ou apresentar o caso a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL). As transportadoras deverão indicar no seu site qual a RAL a que aderiram e à qual deverá apresentar o seu caso. Para isso, pode recorrer à plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL).

Como funciona na pandemia?

O contexto pandémico trouxe regras adicionais na defesa dos interesses dos passageiros e da sua saúde. Estas regras sanitárias obrigam a taxas de ocupação e rotinas de higienização dos espaços que deve saber reclamar junto da empresas transportadoras. Estas determinações emanam do Decreto-Lei 10/A 2020 e suas atualizações. Nomeadamente, “lotação máxima de 2/3 da sua capacidade para o transporte terrestre, fluvial e marítimo(…). A limpeza diária, a desinfeção semanal e a higienização mensal dos veículos, instalações e equipamentos utilizados pelos passageiros e outros utilizadores, de acordo com as recomendações das autoridades de saúde”.

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Ação judicial

Outra opção é apresentar uma ação judicial ou um pedido de indemnização, recorrendo ao processo europeu para ações de pequeno montante, cuja ação pode consultar aqui ou ao tribunal do país da empresa de autocarros.

Para mais informações, contacte o Centro Europeu do Consumidor https://cec.consumidor.pt/.

 

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E reclamar por causa das viagens ferroviárias?

Sempre que sentir que os seus direitos de passageiro de comboio não foram respeitados, deve começar por contactar a empresa ferroviária ou o gestor de estação. Se a resposta destas entidades não for satisfatória, tem sempre disponível a possibilidade de fazer a reclamação no livro de reclamações online (disponível no site da empresa). Poderá igualmente fazer a reclamação junto do Organismo Nacional de Execução e seguir todos os procedimentos que lhe sejam indicados. O importante é fazer valer os seus direitos.

Pode consultar mais detalhes sobre os seus direitos de passageiro no portal do IMT.

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