Quais os meus direitos na compra de conteúdos e serviços digitais?

Proteção

Os direitos dos consumidores nas compras de serviços e conteúdos digitais foram reforçados. Saiba quais são. 28-06-2022

Tempo estimado de leitura: 5 minutos

Ao comprar uma casa ou um eletrodoméstico, os direitos dos consumidores estão protegidos por lei. Mas o que acontece, por exemplo, na subscrição de serviços digitais (como serviços de streaming ou jornais) ou na compra de aplicações, jogos, livros ou música em formato digital?

Alterações recentes na lei deram, a este tipo de bens, um enquadramento legal que implica mais proteção a quem compra e mais responsabilidade a quem vende.

A legislação europeia, já em vigor em Portugal, regula este tipo de comércio online e confere, direitos bastante semelhantes aos que os consumidores já têm quando compram outro tipo de bens mais tangíveis.

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Qual o prazo de garantia para os conteúdos e serviços digitais?

Tudo depende da tipologia de serviço. Nos conteúdos e serviços digitais podem ser considerados 3 tipologias:

ato único (fornecimento de apps, livros digitais ou ficheiros de música, por exemplo);
série de atos individuais (por exemplo, o fornecimento de publicações periódicas, como jornais ou revistas);
fornecimento contínuo (por exemplo, serviços de streaming ou de armazenamento na nuvem.

Nas situações em que há um ato único de fornecimento ou vários fornecimentos individuais, aplica-se um prazo de garantia de dois anos. Se o defeito se manifestar durante o primeiro ano, presume-se que já existia à data do fornecimento. Depois do 12.º mês, o consumidor passa a ter a responsabilidade de provar que este já existia quando recebeu o produto ou serviço.

Nas compras de serviços ou conteúdos de fornecimento contínuo, a garantia está em vigor enquanto esse fornecimento durar. Nestes casos, o consumidor não terá de fazer qualquer prova quanto à falta de conformidade.

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Quais os direitos do consumidor em caso de não conformidade?

Durante o prazo de garantia, o consumidor tem direito à reposição da conformidade e, em algumas situações, à redução do preço ou resolução do contrato.

Ou seja, se ao comprar um destes conteúdos ou serviços verificar que não está nas melhores condições ou que não corresponde ao que foi estabelecido no contrato, deve começar por exigir ao vendedor que essa conformidade seja reposta.

Se tal não for possível ou se impuser ao vendedor custos desproporcionados, o consumidor pode, numa segunda fase, escolher entre beneficiar de uma redução do preço ou proceder à resolução do contrato.

A opção pela redução do preço ou resolução do contrato também se aplica se o vendedor não tiver agido no sentido de repor a conformidade, se o problema tiver reaparecido após uma primeira intervenção ou se surgir uma nova falta de conformidade.

Tome Nota:

Se a falta de conformidade o justificar, o consumidor pode exercer a redução do preço ou a resolução do contrato como primeira opção

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E caso o conteúdo ou serviço não seja fornecido?

Se o conteúdo não for fornecido, o consumidor deve insistir junto do fornecedor. Caso não resulte e exista uma demora injustificada ou o fornecimento não for feito no prazo adicional que possa ter sido acordado, o cliente tem direito a resolver (cancelar) o contrato.

Há ainda situações em que a resolução pode ser imediata, nomeadamente se o vendedor declarar que não vai fornecer o conteúdo ou serviço ou se o fornecimento ocorrer já fora do prazo relevante para o consumidor. Se só tinha interesse naquele produto durante um certo período de tempo (por exemplo, em determinado mês ou época) e esse período já passou, pode cancelar imediatamente o contrato.

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O vendedor pode alterar os conteúdos ou serviços?

Apenas quando se trata de um contrato de fornecimento contínuo (por exemplo, um serviço de streaming) ou de uma série de atos individuais (como a subscrição semanal de um jornal) e desde que respeitadas determinadas condições.

Nesses casos, o vendedor só pode alterar os conteúdos e serviços digitais, além do necessário para os manter em conformidade, quando:

as alterações sejam permitidas pelo contrato e haja uma razão válida;
não implique custos adicionais para o consumidor;
o consumidor seja claramente informado sobre as mudanças.

Caso as alterações tenham um impacte negativo no acesso ou na utilização dos conteúdos ou serviços digitais, o fornecedor é obrigado a informar antecipadamente, por carta ou email, quais são as alterações em causa e quando serão implementadas. Tem igualmente o dever de relembrar o consumidor da possibilidade de terminar o contrato ou de, pelo contrário, optar por manter os conteúdos ou serviços digitais inalterados.

Como exercer o direito de cancelar o contrato?

Para avançar para a resolução do contrato é necessário que o consumidor comunique essa intenção por escrito (para que esse pedido fique registado e possa servir como prova). Pode enviar uma carta ou um e-mail.

Caso opte por resolver o contrato, o consumidor deve ser reembolsado, no prazo de 14 dias, de todos os valores pagos. O reembolso deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que tenha sido usado na transação inicial.

Ao optar pela resolução do contrato, o consumidor tem de deixar de utilizar os conteúdos, ou serviços digitais, e de os colocar à disposição de terceiros. Se os conteúdos tiverem sido fornecidos num suporte material, deve ainda, a pedido do vendedor, proceder à devolução imediata desse equipamento. Ao vendedor caberá suportar as respetivas despesas.

A quem recorrer se o problema não ficar resolvido?

Quando existem problemas, nem sempre é possível chegar a acordo com o vendedor. O recurso aos meios alternativos de resolução de litígios de consumo é uma boa solução para evitar processos judiciais caros e prolongados. O Centro Europeu do Consumidor disponibiliza uma lista com os contactos destes centros existentes. No site da Direção-Geral do Consumidor encontra formulários e informação para reclamar, assim como contactos para esclarecer dúvidas.

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