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Sempre que compra um produto ou contrata um serviço, passa a ter direitos enquanto consumidor. E esses direitos vão muito além da simples troca ou devolução em caso de defeito.

Os direitos do consumidor são fundamentais para garantir relações de consumo justas e transparentes. Nos últimos anos, tanto a legislação europeia como a portuguesa têm vindo a reforçar essa proteção, sobretudo no contexto da digitalização do mercado e do comércio eletrónico.

Mostramos-lhe quais são os principais direitos do consumidor e como pode exercê-los na prática. Ajudamos a fazer compras mais seguras e conscientes.

O que são os direitos do consumidor?

Os direitos do consumidor são um conjunto de normas e princípios que procuram proteger os cidadãos nas suas interações com empresas ou fornecedores de produtos e serviços.

Estes direitos estão reconhecidos tanto na legislação portuguesa como na europeia, com a finalidade de garantir transparência, segurança e justiça nas relações comerciais. 

A Comissão Europeia e o Conselho da União Europeia têm implementado medidas que reforçam a proteção dos consumidores, especialmente no contexto digital. A Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia reconhece explicitamente o direito à proteção do consumidor, garantindo que todos os cidadãos europeus têm acesso a bens e serviços seguros e de qualidade. Vamos perceber melhor esses direitos.

Os 9 principais direitos do consumidor em Portugal e na UE

Os consumidores em Portugal e na União Europeia estão protegidos por um conjunto de direitos fundamentais que asseguram segurança, transparência e justiça nas compras, seja em lojas físicas em compras  online.

Informação clara e transparente

Todos os consumidores têm direito a receber informações claras, completas e verdadeiras sobre os produtos ou serviços que estão a comprar. Isto inclui aspetos como o preço final, condições de entrega, prazos de devolução e garantias aplicáveis e outros aspetos que possam evitar e regular conflitos de consumo.   

No caso das compras online, a lei obriga as empresas a fornecer todas estas informações antes de finalizar a compra, para que possa tomar uma decisão informada e consciente.

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As garantias a ter em conta: reparações e conformidades que precisa conhecer

Os bens novos têm uma garantia legal de 3 anos. Durante os primeiros 2 anos, o consumidor não precisa de provar que o defeito já existia no momento da compra.

Se o produto apresentar defeito, pode exigir a reparação ou substituição.

Se isto não for possível, tem direito a uma redução do preço ou ao reembolso do valor pago. Nos primeiros 30 dias após a compra, aplica-se o chamado direito de rejeição. Ou seja, se o bem estiver com defeito, pode pedir a troca imediata ou devolução do dinheiro, sem necessidade de esperar por reparações.

No caso de bens usados, em segunda mão, a garantia pode ser reduzida para 18 meses, mas se forem recondicionados (por exemplo, um telemóvel restaurado pela marca), mantém-se o direito aos 3 anos de garantia.

Cada reparação feita durante o período de garantia prolonga esse prazo por mais 6 meses, até um máximo de quatro reparações. Além disso, os fabricantes têm de assegurar peças e assistência técnica durante 10 anos após a venda do produto.

Compras à distância: 14 dias para mudar de ideias

Os consumidores têm o direito de cancelar compras feitas online ou fora de uma loja física, sem necessidade de apresentar qualquer justificação.

Este direito pode ser exercido no prazo de 14 dias seguidos (corridos), contados a partir da receção do produto ou, no caso de serviços, da assinatura do contrato. 

Durante esse período, o consumidor pode devolver o produto e pedir o reembolso total, incluindo os custos de entrega padrão.

Este direito é válido em todos os países da União Europeia, o que garante uma proteção igual para todos os consumidores nas compras online.

Mas atenção, há exceções ao direito de devolução. Apesar do direito de desistir da compra em 14 dias, a lei prevê exceções em que esse direito não se aplica.

Segundo o artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, não é possível exercer o direito de livre resolução, por exemplo:

• Em artigos personalizados (feitos à medida do consumidor);
• Em serviços já totalmente prestados, desde que o consumidor tenha dado o seu consentimento expresso durante o período de reflexão (os 14 dias).

Por tudo isto, é importante verificar as condições do produto ou serviço antes de comprar, sobretudo em encomendas especiais ou serviços imediatos.

Produto diferente ou com defeito: direito à reparação e à substituição ou ao reembolso?

Se comprar um produto com defeito, ou que não corresponda ao prometido, tem direito a exigir a reparação, a substituição ou o reembolso do valor pago.

Em Portugal, a garantia legal mínima é de 3 anos para bens móveis comprados a partir de 1 de janeiro de 2022. Na União Europeia, a garantia mínima é de 2 anos. 

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Proteção contra publicidade enganosa e más práticas

A publicidade enganosa, a pressão para comprar e a omissão de informações importantes são consideradas práticas comerciais desleais e estão proibidas por lei, tanto a nível europeu como em Portugal.   

Se for alvo deste tipo de práticas, pode e deve apresentar uma denúncia junto das entidades competentes, como as associações de defesa do consumidor ou através do Livro de Reclamações, disponível em formato físico e online.

Compras online e serviços digitais com garantias reforçadas

Com o aumento das compras online e a crescente digitalização, surgiram regras específicas para proteger os consumidores no ambiente digital:   

• Transparência nos marketplaces: as plataformas online devem informar claramente quem é o vendedor responsável pelo produto (se é uma empresa ou particular);
• Cancelamento simplificado: serviços por subscrição, como plataformas de streaming, são obrigados a disponibilizar métodos fáceis e rápidos para cancelar o contrato;
• Responsabilidade partilhada: se comprar num site fraudulento pode ter direito a reembolso junto do banco ou da operadora do cartão de crédito - mesmo que o vendedor não o devolva voluntariamente.

Se for perigoso: sai do mercado?

Sim. Todos os produtos vendidos na União Europeia devem cumprir normas rigorosas de segurança para proteger a saúde e a integridade física dos consumidores.

Se um produto for considerado perigoso ou apresentar riscos, as autoridades competentes podem retirá-lo do mercado. Isto obriga à sua recolha ou suspensão da venda, para garantir a segurança dos utilizadores.   

Proteção de dados e privacidade: saiba o que pode exigir

Com a crescente digitalização, proteger os dados pessoais tornou-se fundamental. O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) garante que as informações dos consumidores são tratadas de forma segura, transparente e apenas para os fins autorizados.

Este regulamento dá aos consumidores o direito de:

• Aceder aos seus dados pessoais;
• Corrigir (retificar) informações incorretas;
• Pedir a eliminação dos seus dados.

As empresas são obrigadas a respeitar estas regras e a garantir que os dados são protegidos contra uso ou acesso indevido.

Resolver conflitos sem ter de ir a tribunal

Se tiver um problema com um vendedor ou prestador de serviços, tem direito a recorrer a mecanismos de resolução alternativa de litígios, como a mediação ou arbitragem.

Estes canais são, na maioria dos casos, mais rápidos, simples e económicos do que ir para tribunal e permitem resolver conflitos de forma eficaz e com menos burocracia.  

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Como exercer os seus direitos do consumidor?

Saber quais são os seus direitos enquanto consumidor é fundamental, mas saber como exercê-los na prática é igualmente importante. Se em alguma situação sentir que os seus direitos não estão a ser respeitados, existem várias entidades e mecanismos a que pode recorrer para fazer valer esses direitos e garantir proteção. 

Documente tudo

Guarde sempre os comprovativos das suas compras e contactos: recibos, faturas e capturas de ecrã de conversas com os serviços de apoio ao cliente podem ser fundamentais em caso de reclamação. 

Tente resolver com o fornecedor

Antes de recorrer a entidades externas, contacte a empresa responsável pelo produto ou serviço. Muitas vezes, é possível resolver a situação de forma direta e rápida. 

Informe-se

Procure informar-se junto de um dos Centros de Informação Autárquico ao Consumidor (CIAC). 

Procure apoio junto de associações de defesa do consumidor

Estas entidades, como a Deco Proteste, podem ajudar a mediar conflitos com fornecedores e prestar aconselhamento especializado.  Existem múltiplas em função das áreas de atividade, conforme pode explorar na Direção Geral do Consumidor.

Utilize o Livro de Reclamações Eletrónico

Disponível online, o Livro de Reclamações Eletrónico permite apresentar queixas de forma prática e acessível. Está disponível para diversos setores de atividade em Portugal.

Considere o apoio de entidades dedicadas

Dependendo da natureza do problema, pode ainda recorrer a outras entidades especializadas:  

• Centro Europeu do Consumidor: a melhor opção para resolver questões relacionadas com compras ou serviços dentro da União Europeia; 
• ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica): responsável pela fiscalização das práticas comerciais e da segurança alimentar em Portugal;
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo: permite resolver litígios de consumo sem ter de recorrer aos tribunais, de forma mais rápida e económica.

Recurso aos tribunais

Se nenhuma das alternativas anteriores resolver o problema, pode recorrer ao tribunal competente para defender os seus direitos, inclusive com o uso de apoio judiciário.

Direitos dos consumidores na compra de imóveis

Ao comprar um imóvel em Portugal, é importante conhecer os direitos que protegem os consumidores em caso de defeitos ou problemas de construção. Eis os principais:

• Garantia de 10 anos para elementos estruturais, como o telhado, paredes, tetos, canalizações, instalação elétrica e pavimentos;
• Garantia de 5 anos para outros defeitos que não envolvam a estrutura do imóvel.

Em caso de defeitos, o consumidor pode exigir:

• A reparação;
• A substituição do imóvel;
• Uma redução do preço;
• Em último caso, a resolução do contrato (cancelamento da compra).

Em casos de revenda do imóvel, estes direitos passam para o novo dono. Ou seja,estes direitos são transferíveis para quem comprar o imóvel ou o receba gratuitamente, como no caso de doações ou heranças. O novo proprietário continua protegido dentro dos prazos legais.

Conhecer os seus direitos enquanto consumidor é essencial para navegar no mercado atual, especialmente no ambiente digital.

A legislação portuguesa e europeia oferece um conjunto robusto de proteções destinadas a assegurar que as suas experiências de consumo são seguras, justas e transparentes.

Em caso de dúvida ou conflito, não hesite em contactar as entidades competentes ou recorrer aos mecanismos de resolução de litígios disponíveis.

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A informação deste artigo não constitui qualquer recomendação, nem dispensa a consulta necessária de entidades oficiais e legais.