linhas telefónicas

Linhas de apoio ao cliente: saiba o que muda com as novas regras

Formação e Tecnologia

Muitas destas linhas telefónicas ainda oneram o cliente mas isso está a prestes a mudar. Explicamos como deve defender-se. 28-10-2021

Tempo estimado de leitura: 5 minutos

Saiba identificar uma linha gratuita de apoio ao cliente e quanto pode custar nas outras linhas pagas. Conheça a nova legislação.

Muitas empresas apenas disponibilizam linhas de apoio ao cliente a custos mais elevados do que uma chamada normal. Esta situação vai ser alterada com a aprovação do Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, que regulamenta a disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor.

Leia também:

 

Com a entrada em vigor da nova legislação a 1 de novembro de 2021, os fornecedores de bens e serviços e as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (como luz, água, telecomunicações ou energia elétrica), devem disponibilizar uma linha de apoio ao cliente - gratuita ou de baixo custo.

Isto não significa que deixem de poder ter linhas de valor acrescentado (números começados por 7, 808 ou 30). No entanto, essas não podem ser a única forma de contacto com os consumidores.

Leia também:

 

O que são linhas de apoio ao consumidor?

São linhas telefónicas que visam ajudar o consumidor a contactar o seu fornecedor para assuntos relacionados com a venda de um bem ou a prestação de um serviço, tais como problemas técnicos e assistência, faturação, pagamentos, renovação ou cancelamento de serviços.

 

Como posso saber se uma linha de apoio é gratuita?

Pelo indicativo. Qualquer linha telefónica cujo número comece por 800 é gratuita para o utilizador. Todas as outras linhas têm custos. No entanto, desde que não sejam de valor acrescentado, podem estar incluídas no pacote de minutos disponível no seu tarifário.

 

O que são linhas de valor acrescentado?

São linhas telefónicas com um custo adicional ao da tarifa base, ou seja, àquilo que paga por uma chamada normal, de acordo com o seu tarifário.

Estas linhas estão frequentemente associadas a concursos televisivos ou de participação em sorteios, mas também são utilizadas por muitos operadores económicos para linhas de apoio ao cliente.

Tome Nota:

A partir de 1 de novembro de 2021, todos os fornecedores de bens e serviços com possibilidade de apoio ao cliente através de chamada telefónica, estão obrigados a disponibilizar linhas alternativas às de valor acrescentado. Podem ser linhas gratuitas ou com o custo de uma chamada normal (para número fixo ou móvel).

Leia também: Como e porquê fazer a leitura da eletricidade?

 

Que números de tarifa especial existem e quanto custam?

Existem várias gamas de números de valor acrescentado, sendo que o custo da chamada varia consoante o prefixo. Ou seja, com IVA (23%) incluído, as linhas começadas por:

  1. 707 e 708 têm um custo máximo de 11 cêntimos por minuto a partir do telefone fixo e de 16 cêntimos por minuto se a chamada for feita da rede móvel. A partir do primeiro minuto, a faturação é feita ao segundo;
  2. 760 têm preço máximo por chamada de 74 cêntimos, independentemente da duração e hora da chamada;
  3. 761 têm um preço máximo por chamada de 1,23€, independentemente da duração e hora da chamada;
  4. 762 têm um custo máximo por chamada de 2,46€, independentemente da duração e hora da chamada;
  5. 808 têm um custo máximo de 9 cêntimos no primeiro minuto. Nos minutos seguintes, o custo máximo é de 3 cêntimos, se a chamada for efetuada no horário normal (entre as 9 e as 21 horas), e de 1 cêntimo se for feita no horário económico (entre as 21 e as 9 horas nos dias úteis e aos fins de semana e feriados todo o dia). A partir do primeiro minuto a faturação é feita ao segundo;
  6. 809 têm um custo máximo de 3 cêntimos por minuto e tarifação ao segundo após o primeiro minuto;

 

Leia também: Esteve ausente e as faturas da luz e água aumentaram? Como atuar?

 

Existem ainda os serviços de audiotexto, prestados através de números que começam sempre por 6. Incluem-se nestas linhas as chamadas para serviços de televoto, concursos, passatempos, televendas ou linhas eróticas. O preço dessas chamadas é definido pelos prestadores.

A chamada começa sempre com uma mensagem de 10 segundos, cobrada ao preço de uma chamada de acordo com o seu tarifário, onde o utilizador é alertado para o preço a pagar, além da natureza do serviço. 

Leia também:

 

Como posso evitar gastos excessivos com as linhas de valor acrescentado?

Muitas operadoras de telecomunicações já permitem bloquear as chamadas para determinados números. Em particular as chamadas efetuadas para linhas cujo número começa por 7, as que usualmente têm um custo mais elevado para o consumidor.

Contacte a sua operadora para averiguar se existe essa possibilidade e, se existir, ative o bloqueio, evitando assim surpresas desagradáveis na fatura mensal.

Quando precisar de contactar o fornecedor de bens ou serviços, procure sempre por números alternativos de contacto iniciados por 2, 9, 30 ou 800 (número gratuito) ou 808.

Por vezes, existe também um contacto para chamadas a partir do estrangeiro, que normalmente surge com o indicativo nacional (00351 ou +353). Este número pode ser utilizado dentro do país, tal como qualquer outro número fixo, e tem o custo de uma chamada local.

Tome Nota:

As chamadas para números começados por 30 geralmente têm preços idênticos aos das comunicações destinadas a números geográficos, isto é, aos começados por 2.

Leia também: Nova Diretiva de telecomunicações: o que muda para os consumidores?

O que muda a partir de 1 de novembro com o Decreto-Lei n.º 59/2021?

A partir da data em que entra em vigor o Decreto-Lei n.º 59/2021, as empresas fornecedoras de serviços públicos essenciais, são obrigadas a disponibilizar uma linha de apoio ao cliente. Esta deve ser gratuita ou, em alternativa, deve corresponder a um número iniciado por 2 ou 9. Ou seja, deve corresponder a um dos tradicionais números fixos ou móveis.

Tome Nota:

Por entidade prestadora de serviços públicos essenciais entende-se as empresas que prestam serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural canalizado, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos bem como de transporte coletivo de passageiros.

 

Já os restantes prestadores de bens e serviços não são obrigados a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Mas, se o fizerem, têm necessariamente de ter uma opção gratuita ou de baixo custo.

Além disso, todas as entidades que disponibilizem linhas de apoio ao cliente são obrigadas a divulgar nos diversos suportes de contacto com o consumidor (site, fatura, contratos, emails, etc.) o número de apoio ao cliente, bem como o preço das respetivas chamadas.

Essa informação deve começar pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis (as que começam por 2 e 9), seguindo-se, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas efetuadas a partir das restantes linhas.

Sempre que não seja possível indicar ao consumidor um preço fixo para a chamada, deve ser incluída a informação Chamada para a rede fixa nacional ou Chamada para rede móvel nacional.

Quando, além da linha telefónica gratuita ou de baixo custo, for disponibilizada uma linha telefónica adicional, por exemplo de valor acrescentado, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço mais eficiente, mais rápido ou com melhores condições do que aquele prestado através da primeira opção.

Leia também: