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Quer ligar para a linha de apoio ao cliente de um fornecedor de serviços e só encontra uma linha de valor acrescentado? Demoram muito tempo a atender ou não teve resposta?

Conheça os diferentes tipos de linhas de apoio ao cliente, o que diz a lei sobre os serviços não considerados essenciais, os tempos aceitáveis de espera em linha assim como os custos associados pelo atendimento.

O que são linhas de apoio ao consumidor?

São linhas telefónicas que ajudam os clientes a entrar em contacto com os fornecedores para assuntos relacionados com a venda de um bem ou com a prestação de um serviço. São exemplos disso:

O que diz a lei acerca das linhas de apoio ao cliente?

Com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 59/2021 que regulamenta as linhas de apoio ao cliente, as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais estão obrigadas a disponibilizar linhas de call center grátis ou de baixo custo. Linhas de baixo custo são números da rede fixa, que começam por 2, ou da rede móvel, que começam por 9.

O objetivo é que os consumidores não tenham custos adicionais sempre que contactem os seus fornecedores de bens e serviços. As linhas de valor acrescentado podem existir, mas não podem ser a única forma de contacto dos consumidores com as empresas prestadoras desses serviços.

As empresas fora desta lista de serviços não são obrigadas a ter linhas de apoio ao consumidor. Aquelas que as assegurem devem facultar uma linha gratuita ou de baixo custo.

Devem ainda divulgar estas linhas telefónicas nos diversos suportes de contacto com o consumidor (site, fatura, contratos, emails, entre outros).  Além dos números de telefone, esta divulgação deve incluir os custos decorrentes das chamadas. Esta informação deve ser apresentada por ordem crescente de preço. Ou seja,começar pelas linhas gratuitas, seguindo-se as de baixo custo e, por fim, as de valor acrescentado.

Nos casos em que não é possível indicar um custo fixo, por variar consoante a rede de origem e a rede de destino, esse custo deve identificar-se como chamada para a rede fixa nacional ou chamada para rede móvel nacional.

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O que são linhas de valor acrescentado?

São linhas telefónicas com um custo adicional ao da tarifa-base ou seja, ao valor que paga por uma chamada normal (conforme o seu tarifário). Estas linhas estão frequentemente associadas a concursos televisivos ou à participação em sorteios, sendo também utilizadas por operadores económicos para linhas de apoio ao cliente.

Quais os números de tarifa especial e qual o seu valor?

Eis os valores máximos (sem IVA) das chamadas para alguns números especiais, segundo a ANACOM, a autoridade reguladora em Portugal das comunicações postais e das comunicações eletrónicas: 

• 707 e 708 têm um custo máximo de 0,09€ por minuto a partir do telefone fixo e de 0,13€ por minuto se a chamada for feita da rede móvel. Neste último caso, a partir do primeiro minuto, a faturação é feita ao segundo;
• 760 têm preço máximo por chamada de 0,60€, independentemente da duração e hora da chamada;
• 761 têm um preço máximo por chamada de 1€, independentemente da duração e hora da chamada;
• 762 têm um custo máximo por chamada de 2€, independentemente da duração e hora da chamada;
• 808 têm um custo máximo de 0,07€ no primeiro minuto. Nos minutos seguintes, o custo máximo é de 2,77€, se a chamada for feita no horário normal (dias úteis entre as 9 e as 21 horas), e de 0,84€ se for feita no horário económico. A partir do primeiro minuto a faturação é feita ao segundo;
• 809 têm um custo máximo de 2,58€ por minuto e faturação ao segundo após o primeiro minuto.

Existem ainda os serviços de audiotexto, prestados através de números que começam sempre por 60 ou 64. Incluem-se nestas linhas as chamadas para serviços de televoto, concursos, passatempos ou televendas. Têm normalmente custos acrescidos, sendo o preço dessas chamadas definido pelos prestadores.

O que esperar de um serviço de apoio ao cliente 

As regras e as exigências destas linhas de apoio ao cliente dependem das determinações de cada entidade, mas devem cumprir com o enquadramento regulatório vigente.

Quanto tempo posso ficar em espera até ser atendido?

De acordo com a ANACOM, uma vez a chamada atendida, o período de espera em linha, entre o atendimento da chamada e o atendimento personalizado, não deve exceder um minuto.

Durante esse tempo, o prestador de serviços não pode passar publicidade. Se não for possível atender nesse período, o prestador deve disponibilizar uma forma de deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada. Tem um máximo de dois dias úteis para ser contactado.

E se o assistente não souber responder à minha pergunta?

Neste caso, o prestador de serviços deve contactá-lo para prestar o respetivo esclarecimento dentro de três dias (máximo), a contar a partir do seu primeiro contacto. A chamada não deve, contudo, ser desligada pelo assistente antes da conclusão do atendimento.

Tenha em consideração que o prestador de serviços não pode pedir-lhe mais dados para prestar a informação que solicita, além dos estritamente necessários para resolver a questão.

De qualquer modo, o prestador deve assegurar a confidencialidade da informação e para isso pode exigir-lhe elementos de confirmação da sua legitimidade para aceder à informação que pretende.

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O assistente de apoio ao cliente pode reencaminhar a minha chamada?

O prestador não pode reencaminhar a chamada para outros números se o encaminhamento implicar um custo adicional para quem contacta o serviço de apoio. A não ser que o cliente tenha sido informado do custo e tenha autorizado a transferência. 

Há regras que o operador deve cumprir quando me contacta?

Sim. Logo que atenda a chamada, o assistente deve identificar-se assim como à empresa que representa, e expor o motivo do contacto.

Saiba ainda que os operadores não podem contactar os clientes antes das 9 horas ou depois das 22 horas, exceto se houver autorização prévia.

O operador é obrigado a ter um endereço de email para apoio a clientes?

A lei não obriga à disponibilização de um correio eletrónico para apoio aos clientes. Se quer contactar o seu operador por escrito e este não disponibiliza um endereço eletrónico, confira se no site está disponível um formulário eletrónico. Como alternativa pode utilizar a morada postal.

Caso pretenda apresentar uma reclamação pode fazê-lo numa loja física no livro de reclamações físico ou recorrer ao Livro de Reclamações eletrónico.

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A informação deste artigo não constitui qualquer recomendação, nem dispensa a consulta necessária de entidades oficiais e legais.