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Se tem problemas com a fatura da luz, se o fornecimento de água foi cortado indevidamente ou se o serviço de telecomunicações falhou, saiba que a lei o protege.

Explicamos quais os seus direitos enquanto utente, quais as obrigações dos prestadores de serviços públicos essenciais e como pode reclamar e garantir os seus direitos.

Serviços públicos essenciais: quais são?

Estes são os serviços públicos considerados essenciais por Lei:

• Fornecimento de água;
• Fornecimento de eletricidade;
• Fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados (gás canalizado);
• Serviços de comunicações eletrónicas como telefone fixo e móvel, internet e TV por subscrição);
• Serviços postais;
• Recolha e tratamento de águas residuais (rede de esgotos domésticos);
• Gestão de resíduos sólidos urbanos (recolha de lixo urbano municipal);
• Transporte público de passageiros 

Como reclamar de um serviço público essencial?

Saiba que passos dar e quais as opções disponíveis para reclamar de um serviço público essencial.

1. Reclamar diretamente no prestador do serviço

O primeiro passo é falar diretamente com a empresa que presta o serviço e apresentar a sua reclamação. Muitas vezes, isso basta para resolver o problema. Além disso, quando pede ajuda às entidades reguladores, é pedido que tente resolver a situação com a empresa primeiro.

Formalize por escrito e guarde comprovativos

Pode começar por ligar para a linha de apoio ou ir a uma loja. Mas o mais aconselhável é fazer a reclamação por escrito. Pode ser por email, carta registada com aviso de receção ou formulário online no site da empresa. Desta forma, fica com registo do pedido e da data que pode usar como prova se o problema não for resolvido. Guarde sempre cópias dos emails, recibos de envio, números de protocolo de atendimento ou capturas de ecrã.

Forneça informação completa e objetiva

Na sua reclamação, comece por identificar o contrato ou serviço; indique o número de cliente; o número de conta ou outra referência útil. Depois, descreva o problema de forma clara e objetiva. Refira datas, valores e outros factos relevantes.

Explique o que pretende com a reclamação. Por exemplo, a correção de uma fatura, a reposição de um serviço ou uma compensação por prejuízo. Reclamações bem fundamentadas, rigorosas e cordiais tendem a ter melhor acolhimento. Lembre-se,  cabe à empresa provar que cumpriu os seus deveres.

Peça resposta e estabeleça um prazo razoável

Apesar de a Lei não impor um prazo específico para resposta nesta fase, no final da sua mensagem pode pedir que a empresa responda ou resolva a situação num prazo razoável, por exemplo 10 dias úteis, ajustando à urgência do caso.

Hoje em dia, muitas empresas de serviços essenciais disponibilizam nos seus sites formulários ou plataformas próprias para apresentar reclamações. Estes canais são igualmente válidos, mas certifique-se de que tem um comprovativo da submissão, como um email de confirmação ou uma captura de ecrã.

Se optar apenas por contacto telefónico, anote sempre o número de protocolo, o nome do colaborador que o atendeu, a data e a hora da chamada. Ainda assim, o ideal continua a ser formalizar a reclamação por escrito.

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2. Recorrer ao Livro de Reclamações

Se o contacto direto com o fornecedor não resolveu o problema, ou se prefere reclamar de forma imediata e oficial, utilize o Livro de Reclamações, que é obrigatório para todos os fornecedores de serviços públicos essenciais.

Além do tradicional livro físico, disponível nos estabelecimentos, existe também o Livro de Reclamações Eletrónico, acessível online, que simplifica o processo de queixa e garante uma resposta rápida.

Quando faz uma reclamação, em papel ou no portal, além de enviada para o fornecedor, a sua queixa fica registada oficialmente e é remetida para as entidades reguladoras competentes.

Todas as reclamações apresentadas no Livro de Reclamações têm de ser respondidas pela empresa dentro dos prazos legais:

• Se a reclamação for feita no formato eletrónico, o prestador de serviços tem 15 dias úteis, no máximo, para responder por email e simultaneamente informar a entidade reguladora da resposta dada;
• No caso do livro em papel, as empresas de serviços essenciais também são obrigadas a responder por escrito, também no prazo de 15 dias úteis, por carta ou email.

3. Procurar apoio junto das entidades de defesa do consumidor

Paralelamente, ou depois dos passos acima, pode recorrer a entidades cuja missão é defender os direitos dos consumidores. Pode pedir aconselhamento ou apresentar a reclamação diretamente.

Direção-Geral do Consumidor (DGC)

A DGC é o organismo público que defende os direitos dos consumidores. Pode apresentar uma reclamação ou pedir informações no seu portal .

Esta entidade não resolve diretamente os conflitos mas dá apoio técnico, encaminha os casos para os reguladores competentes e pode abrir processos contra empresas ou sugerir soluções. É um bom ponto de partida se precisar de orientação.

Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo

Falaremos mais à frente sobre formas de resolver conflitos fora dos tribunais, mas é importante saber que, muitas vezes, a DGC ou as associações de consumidores encaminham os casos para os Centros de Arbitragem ou Mediação competentes. Alguns desses centros têm também plataformas online onde pode apresentar a sua reclamação.

Associações de defesa do consumidor

Existem várias associações de defesa do consumidor que prestam apoio jurídico, ajudam a apresentar reclamações e, em alguns casos, intervêm junto das empresas em nome dos consumidores. Estas entidades podem ainda disponibilizar serviços de mediação e encaminhar os casos para arbitragem.

Contar com o apoio de uma associação pode dar mais força à sua reclamação, especialmente em situações complexas ou que envolvem vários consumidores.

Plataformas colaborativas de reclamações

O Portal da Queixa, por exemplo, é uma plataforma onde os consumidores podem inserir as suas reclamações publicamente. As empresas inscritas no portal respondem diretamente às reclamações. Embora não seja um canal oficial, tornou-se popular em Portugal.

4. Reclamar nas entidades reguladoras competentes

Cada setor de serviços essenciais tem uma entidade reguladora ou de supervisão, encarregue de fiscalizar as empresas, garantir que cumprem a lei e proteger os direitos dos consumidores.

Se já tentou resolver o problema com o fornecedor (por contacto direto e através do Livro de Reclamações) e continua sem resposta ou solução, pode apresentar a sua queixa diretamente à entidade reguladora do setor.

Mesmo que o regulador tenha sido automaticamente notificado (através do Livro de Reclamações Eletrónico), um contacto adicional pode ser útil. Permite-lhe reforçar a reclamação, enviar provas adicionais ou esclarecer melhor a situação.

A seguir, indicamos as principais entidades reguladoras a que pode recorrer.

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5. Meios alternativos para resolução de litígios

Caso a reclamação não seja solucionada de forma amigável ou pela via administrativa, pode recorrer a mecanismos extrajudiciais, ou mesmo judiciais simplificados, sem ter de entrar num processo judicial comum, demorado e dispendioso.

No âmbito da Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL), os consumidores e as empresas dispõem de fóruns neutros para resolver disputas de forma rápida, gratuita ou a baixo custo. Conheça dois dos principais.

Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e Mediação

Existem vários centros regionais de arbitragem de consumo (Lisboa, Porto, Coimbra, Algarve, entre outros) e um nacional, o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo CNIACC). Nestes centros pode ser instaurado um processo arbitral ou de mediação e conciliação entre o consumidor e a empresa para resolver o litígio.

A grande vantagem é que, muitas vezes, estas arbitragens são gratuitas para o consumidor e muito céleres. Além disso, no caso dos serviços públicos essenciais, a lei prevê a arbitragem necessária. Isto significa que se o consumidor optar pela arbitragem, a empresa é obrigada a aceitar e fica vinculada à decisão arbitral. Ou seja, basta o consumidor querer e a empresa não se pode recusar. Esta regra aplica-se aos serviços essenciais enumerados na lei.

A rapidez também é um trunfo: frequentemente, os litígios de serviços essenciais, submetidos a arbitragem de consumo, são decididos em poucos dias ou semanas, especialmente se houver risco de corte do serviço.
Para utilizar este recurso, contacte o centro de arbitragem da sua área ou o CNIACC. Consulte aqui a lista de centros RAL. Muitos permitem iniciar o processo online através de um formulário de reclamação.

Na prática, o centro vai tentar primeiro uma mediação, isto é, um acordo amigável assistido. Se não existir acordo, passa-se à arbitragem, ou seja, a um julgamento por árbitro.

Julgados de Paz

São tribunais especiais, de proximidade, com procedimentos simplificados, onde se podem resolver questões que envolvam montantes até 15 000€, de forma mais célere e informal do que nos tribunais comuns.

Litígios de consumo, incluindo contra empresas de serviços essenciais, podem ser levados a Julgados de Paz, desde existam na comarca local e a empresa não recuse este meio. Neste caso, as duas partes têm de concordar em resolver a questão por esta via.

O processo começa também com tentativa de conciliação e, não existindo acordo, há uma audiência e sentença por um Juiz de Paz.

Tribunais

Em última instância, é possível recorrer aos tribunais judiciais comuns. Porém, para conflitos de consumo, o processo costuma ser demorado e dispendioso, sendo aconselhável esgotar primeiro as outras alternativas.

Direitos dos consumidores: a que estão obrigados os prestadores de serviços essenciais?

Por serem considerados essenciais, estes serviços estão sujeitos a regras especiais de proteção do consumidor, o que significa que as empresas que os fornecem têm obrigações adicionais.

Qualidade do serviço

O serviço deve obedecer a elevados padrões de qualidade e de regularidade, tendo em conta a natureza essencial do fornecimento. Por exemplo, a água deve chegar potável e ser fornecida de forma contínua, a luz elétrica sem cortes injustificados, a internet com o desempenho contratado. Os prestadores devem agir de boa-fé, considerando a importância destes serviços.

Informação clara

As empresas devem informar claramente os consumidores sobre as condições em que o serviço é prestado, incluindo preços e tarifas, condições de contratação e suspensão, entre outros.

Qualquer suspensão do fornecimento por falta de pagamento só pode ocorrer após pré-aviso por escrito, enviado com a antecedência mínima exigida por lei, pelo menos, 20 dias antes do corte. Este aviso deve indicar os motivos da suspensão e os meios à disposição do utente para evitar o corte ou repor o serviço.

Além disso, é proibido suspender um serviço essencial devido à falta de pagamento de outro serviço diferente (salvo se forem serviços funcionalmente indissociáveis).

Por exemplo, a sua eletricidade não pode ser cortada só porque deixou uma fatura de gás por pagar, se os contratos forem independentes.

Proibição de consumos mínimos obrigatórios

É ilegal cobrar consumos mínimos ou taxas fixas de quantidade pelo serviço que não correspondam a uso efetivo.

Também não podem ser cobrados na fatura valores referentes a equipamentos de medição ou leitura, como aluguer de contador, taxas de instalação de contador, amortização ou inspeção periódica de contadores, entre outros.

As únicas taxas adicionais permitidas são as que estão previstas na lei e servem para construção, manutenção e conservação das redes públicas de água, saneamento e resíduos. Mesmo estas devem obedecer ao regime legal próprio.

Faturação detalhada

O consumidor tem direito a receber uma fatura discriminada, que especifique claramente os serviços prestados e os valores cobrados. No caso das telecomunicações, por exemplo, deve poder consultar detalhadamente as chamadas ou os consumos que justificam aquela quantia.  

A faturação deve ser periódica (geralmente mensal) e baseada em leituras e consumos reais ou estimativas fiáveis. A exigência de pagamento deve ser comunicada com, pelo menos, 10 dias de antecedência em relação à data limite de pagamento da fatura.

Este prazo mínimo garante ao consumidor algum tempo para liquidar a fatura antes de qualquer medida por falta de pagamento.

Retroativos e dívidas antigas

O direito de uma empresa prestadora de serviços essenciais a exigir o pagamento de um serviço prescreve seis meses após a prestação desse serviço, caso não tenha sido faturado nem cobrado nesse período.

Por exemplo, se a empresa de gás não faturou determinado consumo no prazo de seis meses, perde o direito de cobrar esse valor posteriormente, salvo se houver culpa do consumidor comprovada.

Da mesma forma, se existir um erro do prestador que resultou em faturação inferior ao consumo real, a empresa só pode cobrar a diferença nos seis meses seguintes ao pagamento da fatura.

Acerto de faturação e reembolsos

Se, por algum motivo, pagou um valor inferior ao devido, a empresa deve corrigir a situação (como referimos anteriormente) no prazo de seis meses. Por outro lado, se foi cobrado a mais do que o consumo real, o valor pago em excesso deve ser abatido na fatura seguinte ou devolvido diretamente.

Direito a pagamento parcial

Se numa mesma fatura estão discriminados diversos itens (por exemplo, água e lixo) ou vários meses acumulados, e se discordar de um dos valores, pode pagar apenas a parte não contestada e reclamar o restante. O prestador deve aceitar esse pagamento parcial, desde que os serviços não sejam indissociáveis.

Inviolabilidade de direitos do consumidor

Qualquer cláusula contratual ou prática da empresa que limite ou exclua estes direitos legais dos consumidores é nula e sem efeito. Por exemplo, se um contrato de adesão do serviço de internet indicar que “o cliente renuncia ao direito de reclamar passados três meses”, a cláusula é ilegal e considerada nula (a Lei garante seis meses de prazo de prescrição).

Os direitos conferidos pela lei são injuntivos, isto é, não podem ser afastados por acordos ou contratos. Ainda que, sem saber, assine algo nesse sentido, essa renúncia não é válida. Além disso, a Lei do consumidor (Lei n.º 24/96) também reforça que os consumidores não podem abdicar dos seus direitos e que é proibida qualquer cláusula abusiva nesse sentido.

Dever de prova a cargo do prestador

Em caso de litígio, a lei atribui ao prestador do serviço o dever de provar que cumpriu as suas obrigações. Isto significa que, existindo um conflito sobre, por exemplo, se um aviso de corte foi enviado ou não, é a empresa que tem de demonstrar que enviou o aviso no prazo devido, e não o consumidor que tem de provar que não recebeu.

Este ónus da prova favorável ao consumidor abrange todos os factos relativos ao cumprimento do contrato por parte da empresa. Na prática, se o cliente reclamar que foi cobrado indevidamente, cabe à empresa apresentar registos, faturas, comunicações e evidências de que agiu conforme a lei e o contrato.

Em caso de dúvida sobre o serviço prestado e o montante cobrado, prevalece o interesse do consumidor até prova em contrário. Esta regra protege os utentes de cobranças injustas, forçando os prestadores dos serviços a demonstrarem claramente a legitimidade da dívida.

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A informação deste artigo não constitui qualquer recomendação, nem dispensa a consulta necessária de entidades oficiais e legais.