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Falhar o pagamento de uma fatura de eletricidade, água, gás ou outro serviço público essencial pode acontecer a qualquer pessoa. Nestas situações, o importante é agir rápido e evitar a suspensão do serviço e os custos (e inconvenientes) acrescidos.

Neste artigo explicamos que serviços são considerados essenciais, quais os direitos dos consumidores em caso de não pagamento e quais os passos a dar, desde o atraso de pagamento até à reposição do serviço.

Quais são considerados serviços públicos essenciais?

De acordo com a legislação portuguesa, são considerados serviços públicos essenciais os que são indispensáveis às necessidades básicas dos cidadãos no dia a dia:

• Fornecimento de água potável, incluindo saneamento de águas residuais;
• Eletricidade (energia elétrica para uso doméstico);
• Gás natural e gás canalizado;
• Comunicações eletrónicas: abrange serviços de telecomunicações como telefone fixo e móvel, internet e televisão por subscrição;
• Serviços postais (correio postal universal);
• Gestão de resíduos sólidos urbanos (recolha de lixo doméstico);
• Transporte público de passageiros (serviços de transporte coletivo).

As empresas fornecedoras destes serviços têm obrigações adicionais de proteger os direitos dos consumidores e os contratos ou práticas contrárias à lei são considerados nulos.

Quando um consumidor falha pontualmente o pagamento de um serviço essencial, não perde imediatamente o acesso ao serviço. A legislação e regulamentação em vigor estabelecem uma série de direitos e garantias para evitar cortes indevidos ou abusivos. Explicamos quais são os principais.

Quais os meus direitos e deveres em caso de atraso de pagamento?

1. Nenhum fornecedor pode suspender o fornecimento de um serviço público essencial sem avisar com antecedência

Em caso de atraso no pagamento que justifique o corte temporário do serviço, a empresa tem de enviar um aviso prévio por escrito com a antecedência mínima de 10 dias. Esse aviso deve indicar, de forma clara, o motivo da suspensão (por exemplo, fatura X em atraso), a data a partir da qual o serviço pode ser cortado e os meios que tem à disposição para evitar a suspensão do serviço ou para pedir a reposição.

Os regulamentos de cada prestador de serviços apresentam muitas vezes um prazo maior para o envio do aviso prévio. Por exemplo, no setor elétrico, a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) estabelece que o fornecedor deve dar 20 dias de antecedência no aviso de corte por falta de pagamento. Muitos fornecedores de água apresentam um prazo semelhante, (20 dias) antes de interromper o abastecimento.

2. É proibido o corte de um serviço essencial por não ter pago um outro serviço diferente, mesmo que sejam faturados em conjunto

O fornecedor de um serviço não pode, por exemplo, cortar a eletricidade porque o cliente não pagou uma componente adicional da fatura que não está diretamente ligada a esse serviço, exceto se os serviços forem funcionalmente indissociáveis. Na prática, esta regra protege-o em relação aos “pacotes” ou às faturas conjuntas.

3. O cliente tem direito a faturas regulares com os valores discriminados

Por lei, as faturas de serviços essenciais devem ser mensais ou de periocidade regular e discriminar todos os valores cobrados e tarifas aplicadas. No caso das comunicações eletrónicas (telefone, internet, TV), pode pedir faturas ainda mais detalhadas (por exemplo, com a listagem de chamadas telefónicas). Já na eletricidade, a fatura deve destacar, linha a linha, os diversos componentes do preço (energia, taxas, contribuições, entre outros).

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4. As dívidas prescrevem após seis meses

O direito de o fornecedor de serviços exigir o pagamento de um serviço prescreve seis meses após a sua prestação. Isto significa que os consumos com mais de seis meses não lhe podem ser cobrados.

Por exemplo, se o seu fornecedor de água deixou de faturar por determinado período e só passado muitos meses emite a fatura, deixa de ficar obrigado a pagar consumos feitos há mais de meio ano. Da mesma forma, se por erro da empresa, pagou a menos do que devia, a empresa só pode cobrar a diferença que diz respeito aos últimos seis meses após o pagamento dessa fatura. Terminado esse prazo, perde o direito de exigir os valores em atraso. O cliente não pode ser responsabilizado por falhas do prestador de serviços.

5. É proibida a cobrança de consumos mínimos fictícios ou de quaisquer montantes que não correspondam a serviço prestado

O fornecedor não pode, por exemplo, impor um valor fixo por mês como consumo mínimo independentemente do gasto real. Só pode cobrar o que foi consumido.

Também não são permitidas despesas administrativas que não correspondam a um custo real do prestador.

A única exceção legal é a contribuição para o serviço de rádio e televisão público, Esta contribuição audiovisual continua a ser cobrada através da fatura da luz.

Se tiver feito pagamentos a mais (por estimativas altas, por exemplo), este valor deve ser deduzido na fatura seguinte ou devolvido (caso o solicite).

6. É possível fazer pagamentos parciais

O prestador de serviços não pode recusar receber um pagamento parcial de um serviço essencial faturado em conjunto com outros serviços.

Ou seja, se numa única fatura são faturados vários serviços, como por exemplo, água + saneamento + resíduos, ou num pacote telecomunicações, TV + internet + telefone, tem o direito de pagar apenas o valor referente a um dos serviços (por exemplo, internet), e evitar o seu corte. 

Esta opção pode ser útil para garantir a continuidade dos serviços que façam mais falta. Caso o fornecimento já tenha sido suspenso, pode pedir a sua reposição após pagar o montante em dívida ou celebrar um acordo. O restabelecimento do serviço deve ocorrer com brevidade. Em determinados serviços, como a eletricidade, normalmente em poucas horas é restabelecido.

Se enfrenta um contexto de crise dificuldades financeiras, ou teve de fazer face a um imprevisto que o impede de pagar uma fatura dentro do prazo, contacte atempadamente o prestador do serviço.

Apesar de não estar explicitamente consagrado na lei, pode recorrer a planos de pagamento. Na prática, muitos fornecedores possibilitam acordos de pagamento da dívida em prestações.

Por exemplo, após aviso de corte, é comum as empresas aceitarem dividir o valor em atraso em prestações mensais, para evitar a suspensão do serviço, sobretudo se demonstrar boa-fé e vontade de regularizar a dívida.  

7. Em caso de corte do serviço, o fornecedor pode cobrar uma taxa de restabelecimento (prevista no tarifário)

Em alguns casos, além da taxa de restabelecimento, o fornecedor pode exigir uma caução ou um depósito de segurança.

Por exemplo, algumas empresas de água estipulam que, se o cliente tiver um corte do serviço por falta de pagamento e não aderir ao débito direto tem de pagar uma caução equivalente a alguns meses de consumo médio quando pede nova ligação.  Essa caução funciona como garantia e é devolvida no fim do contrato se não existirem novos incumprimentos.

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8. Consumidores em situação de vulnerabilidade económica ou com problemas de saúde

Se for beneficiário da tarifa social de energia ou de água, além de pagar menos, pode também ter maior flexibilidade de pagamento. Algumas empresas tendem a ter especial consideração por clientes referenciados pela Segurança Social, podendo, por exemplo, prolongar prazos de pagamento ou encaminhar para apoios sociais em caso de incumprimento.

É recomendável que as famílias em dificuldades financeiras, por exemplo salários em atraso, informem o fornecedor da sua situação ou procurem apoio junto dos municípios ou de programas sociais, para evitar cortes por falta de pagamento.

9. Consumidores com problemas de saúde

Por outro lado, as pessoas que dependem de equipamentos médicos elétricos em casa, como é o caso de ventiladores ou equipamentos de hemodiálise, por exemplo, não podem ficar sem luz sob risco de vida. Embora a lei não proíba expressamente o corte de energia nesses casos, os comercializadores e distribuidores de eletricidade têm protocolos especiais. O cliente ou alguém em seu nome deve comunicar à empresa que há um doente dependente de energia no local e apresentar atestado médico.  

O caso é sinalizado e, em eventuais situações de falta de pagamento, a empresa deve fazer diligências extra antes de interromper o fornecimento, envolvendo comissões de proteção civil ou autoridades de saúde, se necessário, para garantir que o utente não fica sem suporte vital.

10. Ignorar avisos e limites para os cortes

Em qualquer caso, ninguém deve ignorar avisos de corte e esperar proteção automática. Se existir uma circunstância crítica, é fundamental comunicá-la oficialmente ao prestador.

Adicionalmente, a regulamentação do setor impõe alguns limites de bom senso. No setor elétrico, é proibido cortar a luz às sextas-feiras, vésperas de feriado, feriados ou fins de semana, a clientes domésticos em baixa tensão normal.

Também a ERSAR, no caso da água, recomenda que não se efetivem cortes em dias ou horários que impeçam a rápida reativação do serviço. Diversas entidades gestoras já seguem a prática de não cortar à sexta-feira e assegurar a ligação em 24 horas após pago o valor em atraso. 

Estas precauções são particularmente relevantes para famílias com crianças pequenas, idosos ou pessoas doentes. O Parlamento Europeu aprovou, em abril de 2024, alterações legislativas que proíbem o corte de fornecimento de eletricidade a clientes vulneráveis, mesmo em caso de dívida ou de litígios pendentes. Esta mudança insere-se numa reforma do mercado da energia para proteção dos consumidores em situação de pobreza energética.

Esqueceu-se de pagar uma fatura? Siga estes 11 passos

Se, apesar de todos os cuidados, deixou passar a data de pagamento de um serviço público essencial, eis o que fazer.

1. Verifique a fatura e o prazo de pagamento

Confirme qual o valor em dívida e desde quando está vencido. Lembre-se que, por lei, as faturas devem ter um prazo razoável para pagamento. Se o prazo terminou recentemente, ainda pode conseguir pagar sem consequências adicionais, algumas empresas concedem alguns dias de tolerância.

2. Pague o quanto antes

A solução mais simples é liquidar a fatura em atraso o mais rápido que conseguir. Quanto menor for o atraso, menos riscos existem de interrupção de fornecimento do serviço. Pagar antes de qualquer aviso formal de corte impede que a situação escale. Guarde o comprovativo de pagamento.

3. tem mesmo possibilidade de pagar a fatura na totalidade?

Contacte o fornecedor e informe-o dessa situação. Não espere que cortem o serviço. Pergunte sobre a possibilidade de um acordo de pagamento parcelado. Muitas empresas preferem receber em prestações a ter de cortar e acionar processos de cobrança. Negocie um plano que possa cumprir e peça confirmação escrita desse acordo. Se conseguir um plano, cumpra-o rigorosamente para manter o serviço ativo.

4. Aproveite o período de aviso prévio

Se já recebeu um aviso de corte por escrito, tenha atenção à data-limite. Até esse dia, o serviço não pode ser suspenso. Use esse tempo para arranjar os fundos necessários, para negociar apoios ou para esclarecer quaisquer enganos na fatura.

Se pagar dentro do prazo do aviso (inclusive no dia em que termina o prazo), informe imediatamente o fornecedor do pagamento, com o comprovativo, para evitar cortes por desencontro de informação.

5. Verifique os seus direitos antes do corte

É impossível cortar um serviço essencial sem aviso. Não podem cortar por dívida de outro serviço não essencial na mesma fatura e não o podem forçar a pagar consumos antigos (acima de 6 meses) sob ameaça de corte.

Se suspeita que a dívida cobrada é indevida ou já prescreveu, apresente uma reclamação formal, contestando o valor antes que o serviço seja suspenso. Enquanto a reclamação ou disputa estiver a ser apreciada, deve ser mantido o fornecimento regular do serviço.

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6. Proteja os membros mais vulneráveis do seu agregado familiar

Se há alguma pessoa em sua casa que dependa criticamente do serviço em causa (crianças, idosos, doentes), mencione isso ao fornecedor. No caso da eletricidade, por exemplo, declare se há necessidade de equipamento médico elétrico.

7. Informe-se se tem direito à tarifa social e ative-a

Além de reduzir a conta a pagar demonstra à empresa que se enquadra numa situação protegida.

8. Em caso de corte efetivo do serviço

Se, apesar de tudo, o fornecimento foi suspenso, a prioridade é regularizar a situação para repor o serviço o quanto antes. Dirija-se de imediato aos canais de atendimento do prestador para pagar a totalidade em dívida. Se for possível, tente um acordo de pagamento para repor o serviço.  

9.Guarde todos os documentos

Depois de pagar, guarde os recibos e confirme junto da empresa que a ordem de religação foi emitida. O restabelecimento deve ocorrer rapidamente. No máximo,  em 24 horas para água e em 12 horas para eletricidade, por norma. Se a reativação demorar além do previsto, volte a contactar a empresa.

10. Após a regularização: evite reincidências

Implemente algumas regras para não voltar a falhar pagamentos. Por exemplo, considere aderir ao débito direto. Muitas empresas dispensam cauções e oferecem descontos no caso de pagamento automático. Faça leituras regulares do contador para evitar acertos surpresa.

11. Reclame e faça valer os seus direitos

Se entender que o corte foi indevido, por falta de aviso, por dívida inexigível, por erro da empresa ou outra ilegalidade, apresente uma reclamação escrita assim que possível. Uma das formas imediatas de fazer face a estes conflitos de consumo, é fazer uso do livro de reclamações, disponível fisicamente ou online. Detalhe na reclamação o histórico do caso (fatura, pagamentos, avisos, entre outros) e anexe provas. A empresa é obrigada a responder por escrito. Em paralelo, pode denunciar a situação ao regulador setorial ou pedir aconselhamento a uma associação de consumidores.

Entidades reguladoras e resolução de conflitos

Caso surjam problemas com um prestador público de serviços essenciais, como cortes abusivos, faturação incorreta ou recusa de acordos de pagamento razoáveis, pode contar com o apoio das entidades reguladoras e com mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos.

Em Portugal, cada setor tem um regulador próprio que zela pelo cumprimento das normas e pela defesa dos utentes.

Energia (eletricidade e gás)

É a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE). Define regras nas áreas do gás natural e da eletricidade e pode agir perante queixas de consumidores desses setores. Se o seu problema for com o fornecedor de luz ou gás, a ERSE é o órgão a contactar, depois de reclamar na empresa.

Comunicações eletrónicas e serviços postais

A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) supervisiona as operadoras de telecomunicações e os CTT, garantindo que cumprem a lei. Em caso de litígio sobre telefone, internet, televisão ou correios (por exemplo, cartas extraviadas) é esta entidade a que deve recorrer, depois de tentar resolver com o prestador.

Água, saneamento e resíduos urbanos

A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) regula os serviços de abastecimento de água, de drenagem de águas residuais e de gestão de resíduos (lixo) prestados pelos municípios ou concessionárias. Se tiver um conflito com a sua empresa de água e a resposta não for satisfatória, a ERSAR pode intervir.

Transportes públicos de passageiros

A autoridade reguladora é a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT). Embora o enquadramento dos transportes como serviço essencial seja recente, a AMT supervisiona operadores de transportes coletivos no que diz respeito ao cumprimento das obrigações de serviço público.

DGC e Centros de Arbitragem

Além dos reguladores setoriais, pode recorrer à Direção-Geral do Consumidor (DGC) e aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. A DGC (portal do consumidor) orienta sobre direitos e pode mediar junto das empresas prestadoras de serviços. Já os Centros de Arbitragem, e outros canais de resolução extrajudicial como os julgados de paz ou centros apoiados por universidades e associações de consumidores, oferecem uma via rápida, gratuita ou de baixo custo, para resolver litígios.

Se optar por levar o caso a um centro de arbitragem de consumo, a empresa é obrigada a aceitar essa via de resolução e não pode recusar nem exigir ir para tribunal comum. Esse mecanismo, introduzido pela Lei n.º 6/2011, garante acesso mais fácil à justiça para o consumidor, equilibrando o poder face às grandes fornecedoras.

Lembre-se que pode sempre reclamar de um serviço público essencial.
Por fim, se nenhuma destas vias resolver o problema, resta sempre a possibilidade de recurso aos tribunais judiciais. No entanto, ações judiciais podem ser morosas e trazer custos mais elevados, ainda que nalguns casos possa recorre ao apoio judiciário.  Faz por isso, sentido esgotar primeiro as soluções amigáveis ou administrativas.

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A informação deste artigo não constitui qualquer recomendação, nem dispensa a consulta necessária de entidades oficiais e legais.