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Em férias ou em trabalho, um voo atrasado ou cancelado, assim como a perda de bagagem, causam transtornos nem sempre fáceis de resolver. Felizmente, existem direitos que protegem os consumidores e permitem compensar os passageiros destes contratempos. Saiba que há várias formas de reclamar.

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Direitos dos passageiros aéreos

Correr para o aeroporto e ter de esperar mais do que o previsto para levantar voo, perceber que o seu voo foi cancelado ou que a bagagem não chegou ao destino são situações que podem acontecer.

No entanto, sempre que tenha uma reserva confirmada e desde que faça o check-in com a devida antecedência, os seus direitos enquanto passageiro estão protegidos por lei.

As companhias aéreas têm o dever de informar, oferecer assistência se necessário e, em algumas situações, pagar uma indemnização aos passageiros afetados por problemas relacionados com o voo. O tipo de incidente (atraso, cancelamento ou recusa de embarque), a sua duração e a distância entre o local de partida e o destino final determinam a assistência ou indemnização a receber.

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Os passageiros têm também direito a saber o nome da companhia aérea que vai realizar o seu voo. Se vai marcar uma viagem e tem dúvidas quanto a uma empresa, pode consultar, nesta lista, as companhias aéreas proibidas de operar na União Europeia ou que estão sujeitas a restrições.

Estes direitos vigoram nas viagens realizadas a partir de qualquer aeroporto da União Europeia (UE), ou com destino a um aeroporto da União Europeia, se forem realizados por uma companhia aérea de um estado-membro, da Islândia, Noruega ou Suíça.

Além dos 27 Estados-membros da UE, estas regras aplicam-se a Guadalupe, Guiana Francesa, Martinica, Reunião, Maiote, São Martinho (Antilhas francesas) e Canárias, mas não as Ilhas Faroé.

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O que são os direitos de indemnização e assistência?

O direito a indemnização só ocorre se as companhias aéreas forem responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Não se aplica quando os cancelamentos ou atrasos forem causados por "circunstâncias extraordinárias", como mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve.

A distância vai ainda ditar o valor da compensação a receber em caso de cancelamento, atraso ou recusa de embarque:

• Distância até 1 500 km:  250€
• Distância superior a 1 500 km na UE e entre 1500 e 3500 km noutros voos: 400€
• Distância superior a 3 500 km fora da UE: 600€

O direito a assistência continua a ser válido, mesmo que os problemas no voo se devam a circunstâncias extraordinárias. Este direito obriga a que a companhia aérea ofereça, gratuitamente:

• Bebidas
• Refeições (em função do tempo de espera)
• 2 comunicações por passageiro (telefone, fax ou e-mail)
• Alojamento em hotel, se for necessário pernoitar até ao voo seguinte. Deve também providenciar transporte até ao hotel e de regresso ao aeroporto.

Caso a transportadora aérea não providencie este apoio, o passageiro deverá guardar comprovativos de todas as despesas que efetuar, para pedir depois o respetivo reembolso.

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O meu voo foi cancelado. E agora?

É importante perceber o que, perante a lei, pode ser considerado um voo cancelado. Considera-se que existiu um cancelamento se:

• o voo inicialmente previsto foi anulado e os passageiros transferidos para outro voo regular;
• o avião descolou, mas foi obrigado a regressar ao aeroporto de partida e os passageiros foram transferidos para outro voo;
• o avião chegou a um aeroporto que não é o destino final indicado no bilhete. Ainda assim, se os passageiros aceitaram um voo alternativo para o aeroporto de destino final ou para qualquer outro destino ou se o aeroporto de chegada e o aeroporto de destino final servirem a mesma localidade, cidade ou região, considera-se que existiu um atraso e não um cancelamento.

Se o seu voo for cancelado, pode escolher entre o reembolso do bilhete (que deve ser efetuado no prazo de sete dias) e um voo de regresso ao aeroporto de partida ou um voo alternativo para o destino final. O voo deve ser feito em condições de transporte semelhantes e na primeira oportunidade ou em data posterior, mas da conveniência do passageiro.

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Em caso de cancelamento tem também direito a assistência. 

Além disso, caso não tenha sido informado do cancelamento, pelo menos, 14 dias antes da viagem tem ainda direito a uma indemnização. É da responsabilidade da companhia aérea provar se e quando o informou pessoalmente do cancelamento do voo.

A indemnização deixa de se aplicar, se:

• for informado do cancelamento com 2 semanas a 7 dias antes do voo e lhe for proposto um voo alternativo que lhe permita partir até 2 horas antes da hora prevista e chegar ao destino final até 4 horas depois do horário de chegada inicial;
• for informado do cancelamento com menos de 7 dias de antecedência e lhe derem a alternativa de partir 1 hora antes do inicialmente previsto e chegar ao destino final até 2 horas após o horário inicial.

Quando a transportadora aérea consegue provar que o cancelamento do voo ficou a dever-se a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas, também não há direito a indemnização. 

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O voo atrasou. Quais são os meus direitos?

O apoio a que tem direito depende das horas de atraso e do destino do voo.

A companhia aérea tem o dever de prestar assistência (acesso a telefone, alimentação, transporte ou estadia) para atrasos de:

• duas ou mais horas no caso de voos até 1500 km
• três horas ou mais no caso de voos dentro da União Europeia de mais de 1500 km e em todos os outros voos entre os 1500 e os 3500 km
• quatro ou mais horas em todos os outros para voos

Caso o atraso seja superior a cinco horas, o passageiro pode decidir não viajar. Nesse caso, pode exigir o reembolso do valor do bilhete. Em alternativa, tem direito a um voo para o seu destino final na primeira oportunidade e em condições de transporte equivalentes. Caso deseje viajar numa data posterior da sua conveniência, terá de se sujeitar à disponibilidade de lugares.

Se chegar ao destino final com três ou mais horas de atraso, tem direito a uma indemnização, a menos que o atraso se deva a circunstâncias extraordinárias. O valor da indemnização vai dos 250€ aos 600€, consoante a distância. Se o atraso não foi motivado por razões de força maior e lhe provocou um prejuízo que possa comprovar, também pode exigir uma indemnização suplementar.

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Não pude embarcar devido a overbooking: o que posso fazer?

O overbooking ocorre quando existem mais passageiros do que lugares disponíveis. Isto acontece porque as companhias aéreas contam com desistências de última hora, vendendo mais bilhetes do que a lotação do avião. Ora, se todos os que compraram bilhete comparecerem, as empresas têm de tomar medidas.

Por regra, tentam identificar voluntários que desistam da viagem a troco de benefícios. Caso não encontrem, terão de escolher os passageiros que não vão embarcar. Sendo uma situação alheia aos passageiros, estes têm direito, durante a espera, a alimentação, bebidas e, se necessário, alojamento, assim como a contactar os seus familiares.

Além disso, a empresa terá de oferecer ao passageiro a opção entre uma das seguintes opções:

• o reembolso total, com eventual regresso ao ponto de partida; ou
• o reencaminhamento para o destino final na primeira oportunidade ou numa data posterior que seja conveniente para o passageiro em condições de transporte equivalente.

Se não embarcou devido aoverbooking tem sempre direito a uma indemnização.

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A bagagem perdeu-se. O que fazer?

Se as suas malas se perderam, chegaram com atraso ou sofreram danos, tem sete dias a contar da data de entrega (ou 21 dias se tiver recebido a bagagem com atraso) para reclamar, por escrito, junto da transportadora. 

Caso a situação envolva a bagagem de porão registada pode ter direito a uma indemnização no valor máximo de cerca de 1 300€. Se os problemas aconteceram com a bagagem de mão, a companhia aérea só pode ser responsabilizada se tiver causado os danos.

Se viajar com artigos de elevado valor, é aconselhável fazer um seguro de viagem ou, antes de fazer o chek-in, e mediante o pagamento de uma taxa, requerer a aplicação de um limite de indemnização mais elevado.

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Comprei um bilhete em classe executiva e colocaram-me em económica. Tenho direito a reembolso?

Caso lhe seja atribuído um lugar inferior ao que adquiriu, tem direito ao reembolso de parte do preço do bilhete. O valor depende da distância do voo:

• 30% em voos de distância igual ou inferior 1500 km
• 50% para os voos na UE de distância superior a 1500 km (exceto os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses) e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 km
• 75% para os restantes, incluindo os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses

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Como reclamar dos problemas com viagens de avião?

Em situações de recusa de embarque, colocação em classe inferior, cancelamento ou atraso considerável num voo que parta de aeroportos portugueses pode apresentar uma reclamação junto da transportadora aérea.

Se não tiver resposta no prazo de 6 semanas ou entender que a resposta não foi satisfatória, tem 3 anos, a contar da data do voo, para fazer uma reclamação na Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC).

Também pode reclamar junto da ANAC se tiver problemas com voos de origem fora da União Europeia e que aterrem em aeroportos portugueses, desde que sejam operados por transportadoras aéreas comunitárias.

A reclamação pode ser feita online, preenchendo o formulário em Português ou em Inglês e enviando para o email consumidor@anac.pt, anexando os documentos que suportem a reclamação.

Tem ainda a possibilidade de reclamar junto da autoridade competente no país de origem da transportadora. Encontra os contactos nesta página, ou apresentar a sua reclamação ao Centro Europeu do Consumidor.

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