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O que fazer diante de cartas extraviadas ou atrasadas? Como reclamar, prazos, procedimentos e os direitos de consumidor. 17-01-2025
Tempo estimado de leitura: 4 minutos
Ter correspondência extraviada ou atrasada é uma realidade que afeta muitos consumidores em Portugal. Segundo a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), o terceiro trimestre de 2024 registou um aumento de 7% face ao mesmo período de 2023.
O aumento das queixas relacionadas com falhas na entrega de correspondência sublinha a importância de compreender os seus direitos enquanto consumidor e quais os passos a dar para lidar com estas situações. Confira o que fazer.
O que fazer em caso de carta extraviada ou atrasada?
O extravio ou atraso de correspondência pode causar sérios transtornos ao destinatário, como o incumprimento de prazos de pagamento, por exemplo.
Conhecer prazos, procedimentos de reclamação e os seus direitos enquanto consumidor são passos fundamentais para resolver a situação e até receber uma indemnização.
1. Verifique os prazos de entrega
Antes de reclamar, confirme se os prazos máximos de entrega foram ultrapassados. A estimativa é que a correspondência normal nacional possa demorar até três dias úteis. Já o correio registado não deve exceder um dia útil para Portugal continental e dois dias úteis para os Açores e Madeira.
2. Confirme os dados de envio
Assegure-se de que o nome do destinatário e o endereço estão corretos, completos e percetíveis.
Tome Nota:
Lembre-se que pode sempre optar pelo envio das faturas em pagamento por via digital, em formato eletrónico (sem uso de papel). Além de estar a defender o Ambiente, esta opção evitará os dissabores causados pelos atrasos ou incumprimentos do encaminhamento postal.
3. Contacte o serviço de apoio ao cliente
Entre em contacto com a empresa postal responsável, fornecendo detalhes como número de registo, datas e informações relevantes sobre o envio.
4. Formalize uma reclamação
Se o problema persistir, pode apresentar uma reclamação através do formulário eletrónico, da linha de apoio ou presencialmente numa loja ou ponto CTT. Pode também recorrer ao Livro de Reclamações, disponível online ou numa loja física dos CTT.
A empresa tem 15 dias úteis para responder, no máximo. Caso não receba uma resposta ou não seja satisfatória, pode recorrer à ANACOM, que regula o setor, para ajudar na mediação do conflito.
Prescrição do direito de reclamar
Tenha atenção aos prazos. O direito de reclamar prescreve ao fim de determinado período:
- Até 1 ano, após a aceitação do objeto postal em envios nacionais;
- Até 6 meses após a aceitação do objeto postal em envios internacionais.
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Se for correio internacional, contacte o remetente ou o prestador do serviço postal. Caso o problema não seja resolvido, pode recorrer à Direção-Geral do Consumidor para saber quais os mecanismos de reclamação.
Tome Nota:
O operador do serviço postal universal tem obrigação de cumprir padrões de qualidade, incluindo prazos de encaminhamento. Caso a ANACOM identifique incumprimentos, pode aplicar coimas e propor medidas que beneficiem todos os utilizadores do serviço postal.
Serviço postal: o que diz a lei
A Lei n.º 17/2012 estabelece o regime jurídico para a prestação de serviços postais em território nacional e serviços internacionais com origem ou destino no território nacional. Os parâmetros de qualidade e os preços dos serviços universais são regulados pela ANACOM e pelo Governo. A Portaria n.º 216/2024 estabelece os padrões de qualidade para os CTT até ao final da sua concessão.
Tome Nota:
A ANACOM, como entidade reguladora das comunicações, é responsável por regular, supervisionar e fiscalizar o sector postal em Portugal, assim como promover a concorrência no mercado e garantir a prestação do serviço postal universal.
Em que situações há direito a indemnização?
Em situações de extravio ou atraso, pode existir o pagamento de uma indemnização ao consumidor, mas apenas para envios postais registados.
Envios nacionais
De acordo com a ANACOM, nos envios nacionais, só há direito a indemnização em casos de extravio, furto ou danos em envios registados (correspondência ou encomendas) ou com valor declarado.
Este direito pertence ao remetente, mas pode ser transferido para o destinatário. Isto, se o remetente assim o decidir ou, no caso de encomendas registadas ou com valor declarado, se o destinatário assinar o recibo a indicar que a encomenda chegou danificada.
Mais, para envios com valor declarado, a indemnização corresponde ao montante declarado. Nos restantes casos, será pelo valor real da perda, respeitando os seguintes limites:
Não há direito a indemnização para envios não registados em caso de extravio, furto ou dano, nem por atrasos no correio.
Envios internacionais
Ao enviar correio internacional registado, pode ter direito a uma indemnização em caso de extravio, furto ou danos. Os valores máximos são os seguintes:
Não há direito a indemnização em casos de extravio, furto ou danos de correio não registado, nem por atrasos na entrega.
Direito Especial de Saque (DES)
O DES é o valor moeda usado por várias organizações da ONU, nomeadamente pela União Postal Universal (UPU). A conversão do DES para Euro está em permanente atualização conforme o site da UPU.
O que é o Refugo Postal?
O refugo postal é o destino de todo o correio não entregue ao destinatário, nem devolvido ao remetente. Tanto o remetente como o destinatário têm possibilidade de recuperar os objetos retidos, tendo de realizar o respetivo pedido:
O prazo de recuperação para correspondência não registada é de 30 dias. No correio registado, este prazo é de 1 ano. As encomendas base ( as que não são expresso) têm entre 20 dias e 3 meses (só podem ser reclamadas até 5 dias antes do primeiro leilão) e os objetos retidos no controlo aeroportuário podem ser reclamados até um período máximo de 3 meses.
Os objetos não reclamados e em bom estado podem ser vendidos em leilões a realizar em janeiro, abril e outubro, na última quarta-feira de cada mês.
Ao levantar o correio do refugo postal, é necessário pagar todos os serviços associados ao processo como o envio ou o armazenamento da encomenda ou correspondência.
Tome Nota:
Ao optar pelo serviço postal dos CTT, saiba que existe um novo tarifário, assim como uma página para o apoiar quendo precisar de enviar e receber encomendas ou cartas. Lembre-se contudo, que documentos importantes por correio registado é uma forma de se proteger e defender os seus direitos de consumidor. Este serviço permite rastrear a correspondência e reclamar mais facilmente.
Aumento de reclamações nos serviços postais
Segundo a ANACOM, no terceiro trimestre de 2024 registaram-se 10,3 mil reclamações sobre serviços postais, das quais 81% foram direcionadas aos CTT (8,3 mil reclamações). Um aumento de 7% face ao mesmo período de 2023. A principal queixa no setor foi a falta de tentativa de entrega no domicílio (21% do total). Os atrasos na entrega do correio normal nacional e na entrega de objetos postais em outros serviços foram os problemas com maior aumento face ao ano anterior.
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A informação deste artigo não constitui qualquer recomendação, nem dispensa a consulta necessária de entidades oficiais e legais.