Proteção
Fez uma encomenda que não chega, desapareceu ou foi cancelada? Fique a par dos seus direitos e saiba o que fazer nesta situação. 29-09-2023
Tempo estimado de leitura: 5 minutos
A crescente popularidade e conveniência das compras online transformou a maneira como atualmente adquirimos produtos e serviços. De acordo com a Anacom, em 2022, 43% dos portugueses fizeram compras através da internet, mais 2 pontos percentuais do que em 2021.
No entanto, perante uma encomenda que não chega, desaparece em trânsito ou é cancelada, o sentido de conveniência pode dar lugar à incerteza. Neste artigo, damos-lhe a conhecer os direitos dos consumidores nestas situações, assim como os passos a dar para as resolver.
Devolução em 14 dias
É importante que, comprar online, depois de receber a encomenda, tem 14 dias para mudar de ideias e fazer a devolução do artigo ou comunicar a desistência do serviço. Não tem custos adicionais, nem tem de especificar o motivo. Este período de reflexão não se aplica a todos os tipos de compra, como é o caso de bilhetes de comboio, de avião ou para concertos, produtos comprados a particulares ou fabricados por encomenda e personalizados, entre outros. Pode saber mais na página oficial da União Europeia.
Qual o prazo a considerar para receber a sua encomenda?
Encomendar pela internet é prático e fácil, mas também pode ser uma fonte de frustração quando as encomendas demoram a chegar.
Ainda que saiba de antemão que, ao comprar online, terá sempre de esperar pela entrega, também é importante que saiba que a legislação portuguesa e as normas da União Europeia (UE) garantem a proteção aos consumidores no caso de encomendas atrasadas.
No entanto, para se falar em atraso de encomenda, é preciso perceber qual ou quais os prazos a considerar para a entrega.
Prazo para entrega sem data combinada
Segundo a legislação nacional (Regime aplicável à defesa do consumidor) e as normas da UE, quando não há uma data combinada para entrega, o consumidor tem o direito a receber a encomenda no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia a seguir ao registo da encomenda. Findo este prazo, pode considerar-se a encomenda atrasada.
Prazo para entrega com data combinada
Quando há uma data combinada para entrega da encomenda, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento desse prazo. Ultrapassada a data combinada, passa a existir atraso na entrega por parte do vendedor.
Tome Nota:
Desde março de 2022 que não é permitido o bloqueio de vendas online para as regiões dos Açores e da Madeira.
O QUE A CAIXA PODE FAZER POR SI?
Fazer compras online é prático e muito funcional, mas lembre-se que deve ter em conta alguns cuidados de segurança para sua proteção e património. O seu Banco deve ajudar.
Saiba Mais Aqui
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A encomenda não chegou no prazo previsto, o que fazer?
Independentemente de existir ou não uma data combinada para entrega, deve contactar o vendedor o mais rapidamente possível para o informar do atraso da encomenda. Para isso, utilize os canais de atendimento disponibilizados pela empresa, preferencialmente por escrito.
Tome Nota:
Guarde todos os documentos relacionados com a encomenda, incluindo confirmação do pedido, comprovativo de pagamento e qualquer comunicação com o vendedor ou empresa de transporte.
Se continua interessado em receber a sua encomenda ou em usufruir do serviço que contratou, no contacto com o vendedor combine uma nova data de entrega ou de início do serviço.
Se, passada a data de entrega combinada ou os 30 dias previstos por lei, já não tiver interesse em receber o que encomendou ou em beneficiar do serviço contratado, ou ainda se o vendedor, por qualquer razão, já não fizer a entrega, pode pedir o cancelamento imediato da transação.
Tome Nota:
Se a encomenda já tiver sido enviada e o atraso estiver relacionado com o transporte, é o vendedor que tem de averiguar o que se passa ou questionar a transportadora.
De acordo com o Decreto-Lei n.º 84/2021, ao cancelar o contrato, o vendedor tem 14 dias para efetuar o reembolso do valor da compra, incluindo os portes de envio se estes também foram pagos. Se este prazo de reembolso for ultrapassado, tem direito ao dobro do valor da compra e ainda a pedir uma indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais.
Cuidados a ter quando faz compras online
- Pesquisar sobre a reputação da loja;
- Ver os comentários e a avaliação de outros consumidores;
- Ler atentamente as políticas de envio, devolução, reembolso e garantia;
- Verificar as informações de contacto;
- Ter cuidado com propostas excessivamente aliciantes para ser verdade;
- Confirmar tratar-se de um site seguro para proteção dos dados pessoais;
- Usar um método de pagamento seguro para proteger dados financeiros.
Neste Guia das Compras Online encontra outras dicas e cuidados a ter quando compra online.
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Que entidades contactar se o vendedor não cumprir a lei?
Antes de mais, deve apresentar reclamação ao vendedor através do formulário no respetivo site, caso exista, por email ou carta registada com aviso de receção. A reclamação também pode ser feita no Livro de Reclamações Eletrónico.
Se não existir resposta à reclamação ou se esta for negativa, pode recorrer a uma das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo. Em Portugal, há centros de arbitragem de conflitos de consumo e julgados de paz. Por vezes, as entidades reguladoras do setor também ajudam a resolver conflitos.
Tome Nota:
A Resolução Alternativa de Litígios (RAL) permite aos consumidores acederem à justiça através de uma via extrajudicial simples, rápida e menos dispendiosa.
Pode ainda recorrer à Plataforma Europeia de Resolução de Litígios de Consumo em Linha em situações com empresas não portuguesas, mas sediadas na UE. Ou apresentar reclamação junto do Centro Europeu do Consumidor.
Caso não consiga resolver a situação através destes meios, pode recorrer a associações de apoio ao consumidor, assim como equacionar recorrer aos tribunais civis.
Tome Nota:
De acordo com as regras da UE, terá sempre direito a uma garantia mínima de dois anos, sem qualquer custo adicional, independentemente de ter comprado numa loja física, online ou através de vendas à distância. É importante verificar onde está sediada a loja online. Fora da UE (incluindo a Islândia e a Noruega), a proteção pode ser menor e pode ter de pagar taxas alfandegárias.
Lembre-se que, como consumidor, possui um conjunto de direitos que pode exercer quando há uma encomenda atrasada. O mais importante é receber o artigo que comprou ou beneficiar do serviço que contratou. Em último caso, pode ser reembolsado e até indemnizado se não o receber ou usufruir do serviço.
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