As medidas sanitárias decretadas pela pandemia nem sempre são cumpridas. Fique a par dos seus direitos no atendimento em lojas que visita mais frequentemente. Por exemplo, em grandes superfícies e supermercados.

Os direitos dos consumidores encontram-se devidamente consagrados na Constituição Portuguesa e na Lei n.º 24/96 de Defesa do Consumidor, assim como no Decreto-Lei nº 67/2003, e visam, essencialmente, proteger os cidadãos na sua qualidade de consumidores na sua relação com os fornecedores de bens e serviços.

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De acordo com o artigo 60º da Constituição Portuguesa, os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos.

No contexto da crise pandémica, foram reforçados os direitos dos consumidores pela implementação de uma série de medidas extraordinárias nos diversos setores. Assim sendo, e no âmbito do atendimento ao consumidor nos supermercados e nas grandes superfícies, importa não só estar bem informado acerca dessas medidas, mas sobretudo acerca dos direitos que lhe assistem.

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Direitos dos consumidores em supermercados e grandes superfícies: medidas extraordinárias

Tal como previsto no enquadramento legal vigente, nomeadamente na Resolução de Conselho de Ministros nº 33-A/2020, de 30 de abril, e no Decreto-Lei nº 20/2020, de 1 de maio, que apresenta as medidas extraordinárias temporárias relativas à pandemia, os estabelecimentos comerciais devem  cumprir os seguintes direitos dos consumidores.

Direito à informação

Segundo o art.15º da RCM 33-A/2020 os consumidores têm direito a ser informados, de forma clara e visível, acerca das novas regras de funcionamento, acesso, prioridade, atendimento, higiene, segurança e outras regras relevantes aplicáveis ao estabelecimento em causa.

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Direito ao atendimento prioritário

De acordo com as orientações da DGStêm atendimento prioritário os idosos com mais de 65 anos e com limitações físicas ou mentais percetíveis, as grávidas, os acompanhantes de criança de colo com idade igual ou inferior a 2 anos.

Também têm prioridade, segundo consta no art.14º da RCM 33A-2020, os profissionais de saúde; elementos das forças de segurança, de proteção e de socorro; o pessoal das Forças Armadas e de prestação de serviços de apoio social.

Dever e direito de ver cumpridas as regras de utilização de equipamentos de proteção individual

Como os supermercados e as grandes superfícies são espaços públicos fechados, é obrigatório o uso de máscara para o acesso ou permanência nos espaços. Na qualidade de consumidor tem o dever de cumprir esta obrigação, tal como incumbe aos responsáveis por estes estabelecimentos a promoção do seu cumprimento.

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Direito de ver cumpridas as regras de higiene definidas pela Direção-Geral da Saúde

Nos termos da Lei, estes estabelecimentos comerciais devem cumprir as seguintes regras de higiene:

1. Promover a limpeza e desinfeção diárias e periódicas dos espaços, equipamentos, objetos e superfícies, com os quais haja um contacto intenso. Por exemplo, as zonas de atendimento; balcões; gabinetes de atendimento; áreas de espera; teclados do computador; casas de banho; telefone; puxadores; entre outros);
2. Promover a limpeza e desinfeção, após cada utilização ou interação, dos terminais de pagamento automático (TPA); equipamentos; objetos; superfícies; produtos e utensílios de contacto direto com os clientes, como por exemplo dispensadores de senhas;
3. Promover a contenção, tanto quanto possível, pelos trabalhadores ou pelos clientes, do toque em produtos ou equipamentos, assim como em artigos não embalados, preferencialmente manuseados e dispensados pelos trabalhadores;
4. Promover o controlo do acesso aos provadores e a desinfeção dos mostradores, suportes de vestuário e cabides após cada utilização, assim como a disponibilização de solução antisséptica de base alcoólica para utilização pelos clientes;
5. Em caso de trocas, devoluções ou retoma de produtos usados, devem, sempre que possível, assegurar a sua limpeza e desinfeção antes de voltarem a ser disponibilizados para venda, a menos que tal não seja possível ou comprometa a qualidade dos produtos;
6. Disponibilizar aos clientes e trabalhadores soluções líquidas de base alcoólica para desinfeção das mãos.

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Direito a ver cumpridas as regras de ocupação, permanência e distanciamento físico

Os estabelecimentos comerciais devem criar condições para assegurar a distância mínima de dois metros entre as pessoas, cumprindo as diretrizes da DGS, nomeadamente:

1. Em termos de lotação dos espaços, deve-se observar a regra de ocupação máxima indicativa de 0,05 pessoas por metro quadrado de área.
2. Criar circuitos específicos de entrada e de saída nos estabelecimentos.
3. Garantir que o local destinado à espera dos clientes comporte apenas 1/3 da sua capacidade normal;
4. Garantir que o atendimento em balcão (ou pagamento no supermercado) se faz com a distância apropriada (pelo menos 1 metro, idealmente 2) garantindo sinalização devida - nomeadamente através de marcas e sinalética no chão, e através de barreiras físicas que limitem a proximidade entre os colaboradores e os clientes (por exemplo, com colocação de barreira de acrílico que limite a exposição);
5. Considerar a possibilidade de estabelecer, no interior dos estabelecimentos, algumas barreiras físicas que limitem a proximidade entre os colaboradores e os clientes (por exemplo, a colocação de “obstáculos” que evitem uma aproximação excessiva entre indivíduos);
6. No caso de ser necessário proceder à entrega direta de materiais ou produtos, o responsável pela entrega deverá evitar, no limite das suas possibilidades, o contacto direto com o cliente ou com quaisquer dos seus objetos pessoais.

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O que fazer se os seus direitos não forem respeitados?

Se os seus direitos enquanto consumidor não forem respeitados deve recorrer à Direção-Geral do Consumidor, a entidade estatal responsável por garantir os direitos dos cidadãos enquanto consumidores.

Também pode recorrer à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), a entidade responsável pela fiscalização dos negócios para garantir que os consumidores estão em segurança ou mesmo a uma Autoridade de Saúde.

Note também que pode fazer uma queixa no Livro de Reclamações do estabelecimento onde terá registado as inconformidades. A queixa será, posteriormente, encaminhada para as entidades reguladoras do setor que, por sua vez, procedem à avaliação da sua reclamação e podem ou não dar seguimento ao processo.

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