Transformação digital e estratégia comercial da Caixa: Novos desafios na experiência do Cliente

14 mai 2025

Por Antonieta Santos
Diretora Central da Direção Comercial Norte

A área comercial da banca de retalho atravessa, atualmente, um dos períodos mais desafiantes e transformadores da sua história. Na Caixa, enquanto banco de referência em Portugal, sentimos de forma direta a complexidade do contexto económico, antecipando a necessidade constante de adaptação a novos comportamentos e exigências dos clientes.

Nos últimos anos, temos vindo a realizar um processo profundo de transformação e modernização da nossa rede comercial, uma mudança que vai muito além de uma simples renovação de imagem. Redesenhámos a forma como operamos, consolidando a importância da experiência do cliente no centro da nossa estratégia. Reestruturámos os espaços das agências, dotando-os de tecnologia de última geração, preparada para responder às necessidades das populações, criando valor real para as comunidades e para a sociedade como um todo.

Esta mudança reflete a nossa visão de futuro onde proximidade, personalização, digitalização, eficiência e sustentabilidade não são apenas conceitos, mas pilares estratégicos. Permanecemos empenhados em evoluir, ajustando o nosso modelo aos novos tempos e às reais necessidades dos nossos clientes.

Os desafios que enfrentamos são múltiplos e estão interligados. A concorrência crescente, que inclui não apenas os bancos tradicionais, mas também os novos players digitais e as fintechs, exigem de nós uma atenção constante às dinâmicas do mercado. A isto, soma-se a maior exigência dos clientes que procuram soluções personalizadas, respostas rápidas, processos simples e experiências omnicanal verdadeiramente integradas. Paralelamente, temos de assegurar elevados padrões de compliance e segurança, num ambiente regulatório cada vez mais exigente, e com atenção crescente às questões de sustentabilidade.

Perante este cenário, a nossa estratégia comercial assenta em pilares claros: proximidade, personalização, eficiência e inovação. A proximidade, mesmo num mundo cada vez mais digital, continua a ser um valor essencial para a Caixa. Apostamos em modelos híbridos de relacionamento, com agências físicas dotadas de valor acrescentado e de canais digitais robustos que asseguram conveniência e disponibilidade.

Assumimos também um papel ativo na promoção da literacia financeira digital, capacitando os nossos clientes para uma utilização mais segura e informada, dos canais digitais que disponibilizamos. A personalização, por sua vez, torna-se possível, através de uma utilização robusta dos dados, permitindo-nos conhecer melhor os nossos clientes, antecipar as suas necessidades e oferecer soluções ajustadas ao seu perfil e objetivos.

A eficiência, tanto nos processos internos como na experiência do cliente, é uma prioridade. Investimos em automação, simplificação de processos e capacitação das nossas equipas, para que estas possam dedicar mais tempo ao que realmente importa: aconselhamento e apoio personalizado. Inovar é repensar a forma como servimos os nossos clientes, introduzindo novas tecnologias, metodologias e abordagens com valor real.

As tendências do setor apontam para uma digitalização crescente, com especial ênfase na inteligência artificial, análise de dados, automação e cibersegurança. O open banking e as parcerias com fintechs abrem novas possibilidades para o desenvolvimento de serviços e para a criação de ecossistemas financeiros mais completos. A sustentabilidade, por sua vez, assume um papel central, com uma crescente consciencialização social e ambiental, que também se reflete nas preferências dos nossos clientes.

Na Caixa temos apostado fortemente na inovação como motor do nosso desenvolvimento. O lançamento de novas soluções digitais, o reforço da app móvel e do homebanking, bem como a introdução de serviços que facilitam o dia a dia dos nossos clientes, são alguns desses exemplos. No entanto, a inovação não é apenas tecnológica — é também cultural e organizacional. Procuramos fomentar uma mentalidade de melhoria contínua e de agilidade na adaptação às novas realidades.

O futuro da banca de retalho será, inevitavelmente, mais digital, mais colaborativo e mais orientado para o cliente. O papel da área comercial será determinante nesta evolução, garantindo que as estratégias implementadas se traduzem em valor real para os nossos clientes e para a sociedade. Na Caixa assumimos, com responsabilidade e determinação, este desafio, conscientes de que é na capacidade de inovar, de transformar os nossos espaços e serviços, e de criar relações de confiança duradoura, que reside o nosso verdadeiro diferencial.

Esta visão de serviço, compromisso e liderança continuará a sustentar o nosso papel enquanto banco líder em Portugal, com 149 anos de história.

Antonieta Santos, Diretora Central da Direção Comercial Norte

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